Évaluation du projet pilote de liaison du Programme d’exécution des ordonnances alimentaires de la Colombie-Britannique
2004-FCY-4F
5.0 CONSTATATIONS DE L’ÉVALUATION (SUITE)
5.2 SONDAGE AUPRÈS DE PARTICIPANTS AUX RENCONTRES DE CLIENTS
5.2.1 Description et taux de participation
Nous avons effectué un sondage auprès de participants à des rencontres de clients que des conseillers en justice familiale ont orientés vers ce service entre le 9 septembre et le 6 décembre 2002. Le sondage consistait en un bref questionnaire distribué et ramassé immédiatement après les réunions par l’agente de liaison. Le sondage a été rempli par des payeurs et des bénéficiaires et a permis de recueillir des renseignements sur :
- les caractéristiques des cas (p. ex., régularité des paiements);
- les motifs des orientations;
- l’information fournie;
- la perception de l’utilité et de l’applicabilité de l’information;
- la valeur de la rencontre en soi et par rapport aux contacts téléphoniques antérieurs avec le PEOACB;
- l’évaluation par les clients de la qualité de la rencontre;
- la satisfaction des clients.
Cinquante-trois clients (75 %), sur un total de 71 orientations faites au cours de l’étude, ont rempli le questionnaire.
Les questionnaires ont été remplis par des clients qui avaient assisté à des rencontres dans cinq centres : East Fraser (Abbotsford), West Fraser (Surrey), Burnaby, Vancouver et Port Coquitlam. C’est à Surrey que le taux de participation a été le plus élevé. Trente-huit pour cent (20/53) de tous les questionnaires remplis provenaient de ce centre de justice familiale.
5.2.2 Données sur les cas
Soixante-huit pour cent (36/53) des participants aux rencontres de clients étaient des payeurs, 30 % (16/53) des bénéficiaires et une personne était à la fois un payeur et un bénéficiaire. La plupart des participants aux rencontres avaient une ordonnance alimentaire (96 % ou 51/53); 4 % seulement (2/53) n’en avaient pas. Cinquante-cinq pour cent (29/53) des ordonnances émanaient d’un tribunal de la famille; 26 %, de la Cour suprême. Un client détenait des ordonnances de ces deux cours et neuf clients n’ont pu préciser le genre de tribunal.
Quatre-vingt-cinq pour cent (45/53) des participants à des rencontres de clients étaient déjà inscrits au PEOACB, tandis que 13 % (7/52) ne l’étaient pas. (Dans un cas, le client n’a pas répondu.) Tous les participants non inscrits voulaient discuter à la rencontre de la possibilité de s’inscrire.
5.2.3 Niveau des paiements versés
Nous avons demandé aux bénéficiaires de décrire le niveau des pensions alimentaires qu’ils recevaient. Un faible pourcentage recevait des paiements réguliers, mais la plupart des clients ont décrit les paiements comme occasionnels (tableau 13).
Tableau 13 Évaluation par les bénéficiaires du profil et de la régularité des paiements
| Profil des paiements | Nombre |
|---|---|
| Aucun paiement | 6 (35 %) |
| Paiements occasionnels | 7 (41 %) |
| Paiements réguliers conformément à l'ordonnance alimentaire | 3 (17 %) |
| Paiements réguliers puis occasionnels | 1 (6 %) |
| Total | 17 (99 %) |
La plupart des payeurs ayant assisté à des rencontres de clients éprouvaient des problèmes de paiement. Quarante-six pour cent (16/35) se sont décrits comme ayant fait des paiements occasionnels et 34 % comme faisant des paiements réguliers, conformément à l’ordonnance alimentaire.
Tableau 14 Évaluation par les payeurs du profil et de la régularité des paiements
| Profil des paiements | Nombre |
|---|---|
| Aucun paiement | 2 (6 %) |
| Paiements occasionnels | 16 (46 %) |
| Paiements réguliers conformément à l'ordonnance alimentaire | 12 (34 %) |
| Paiements dépassant l'ordonnance alimentaire | 1 (3 %) |
| Paiements effectués par saisie-arrêt ou prélèvement sur le salaire | 3 (9 %) |
| Aucun paiement récent (paiements réguliers dans le passé) | 1 (3 %) |
| TOTAL | 35 (101 %) * |
* Les chiffres ayant été arrondis, le total peut être différent de 100.
5.2.4 Nature de l’aide que les clients espéraient obtenir aux rencontres de clients
Nous avons demandé aux clients de décrire l’aide qu’ils espéraient obtenir à la rencontre de clients.
Les questions et les problèmes décrits par les clients étaient variés et propres à leur dossier. Quatre-vingt-huit pour cent (20/53) des clients ont décrit plus d’un problème ou d’une question. Le problème le plus fréquemment signalé par les payeurs (17 % ou 9/53) était la difficulté de faire les paiements en raison d’un changement de situation personnelle. Ces clients espéraient faire modifier leur ordonnance ou faire prendre en compte leur nouvelle situation. Onze pour cent (6/53) souhaitaient des éclaircissements sur le montant exact de l’arriéré en souffrance et de l’aide pour comprendre les procédures, les documents judiciaires ou les mesures d’exécution (tableau 15).
« (Je voulais) avoir des renseignements sur l’inscription et poser des questions sur le genre de déductions autorisées…que quelqu’un m’aide à remplir correctement les formulaires pour que leur correction prenne moins de temps par la suite… m’informer sur les révisions d’ordonnance et le maintien des obligations en cas d’études universitaires. »
« Obtenir des renseignements sur quoi faire en cas de difficultés financières extrêmes et d’incapacité mentale. Je souhaite m’occuper des enfants, mais suis incapable de le faire. Où dois-je m’adresser? Que dois-je faire? Est-ce que quelqu’un peut m’aider? Je suis terrifié et seul. »
Tableau 15 Aide recherchée par les participants aux rencontres de clients
| Nature de l'aide demandée | Nombre(N=53) |
|---|---|
| Stratégies pour régler les problèmes de paiements (payeurs seulement) | 9 |
| Précision sur le montant exact de l'arriéré en souffrance | 6 |
| Information sur les mécanismes d'exécution – comment ils fonctionnent et ce qu'ils font | 6 |
| Information sur les procédures judiciaires ou aide pour remplir les formulaires | 6 |
| Information générale sur le dossier | 4 |
| Comment faire des paiements (payeurs seulement)? | 3 |
| Renseignements généraux sur le PEOACB – pourquoi s'inscrire? | 3 |
| Comment faire modifier une ordonnance? | 3 |
| État de la modification d'une ordonnance | 3 |
| Comment arrêter les mécanismes d'exécution (p. ex., audition pour défaut de paiement, refus de permis)? | 3 |
| Comment obtenir une ordonnance alimentaire? | 2 |
| Comment faire enregistrer une ordonnance dans une autre juridiction? | 2 |
| Comment s'inscrire au PEOACB? | 2 |
| Information sur les pensions alimentaires pour enfants plus âgés | 2 |
| Désireux de faire entendre leur propre version des faits | 2 |
5.2.5 Information reçue par les participants aux rencontres de clients
Pour la plupart des participants, les rencontres de clients ont permis d’obtenir des renseignements dans quatre domaines :
- les mesures à prendre pour régler un problème de paiement;
- le rôle, le mandat et les attentes du PEOACB;
- les mécanismes d’exécution et les procédures judiciaires;
- des détails sur leur dossier (p. ex., le montant exact de l’arriéré).
Vingt-six pour cent des clients (14/53) ont dit avoir reçu des renseignements sur les mesures à prendre pour régler des problèmes de paiement; 13 % (7/53) ont dit avoir appris des choses qu’ils ne connaissaient pas sur leur propre dossier. Les clients ont estimé que l’information reçue était précise, directe, concrète et présentée avec délicatesse; ils ne se sont pas sentis jugés.
« J’ai découvert comment se font les paiements et les saisies-arrêts. Il a été répondu à toutes nos questions avec beaucoup d’information (nous avons obtenu des numéros de téléphone et différentes ressources à contacter). »
« (La rencontre a été) très claire et utile. (On m’a) informé que oui, l’entente était valide, qu’elle pouvait être enregistrée et qu’une ordonnance pouvait être obtenue en Angleterre. On m’a indiqué l’information à fournir et précisé que je pouvais accepter un règlement négocié. »
Le tableau 16 fournit des détails sur le genre de renseignements les plus fréquemment fournis.
Tableau 16 Genre de renseignementsfournis aux rencontres de clients
| Genres de renseignementsfournis aux rencontres de clients | Nombre (N = 53) |
|---|---|
| Étapes à franchir pour régler certains problèmes de paiement | 14 |
| Renseignements propres au dossier | 7 |
| Renseignements sur les procédures juridiques et judiciaires | 7 |
| Orientations vers d'autres ressources juridiques | 6 |
| Renseignements sur les mesures d'exécution prises contre le payeur | 5 |
| Aide par rapport à des procédures/requêtes judiciaires particulières | 4 |
| Inscription au PEOACB | 4 |
| Quoi faire avec les mécanismes d'exécution (payeurs) | 3 |
| Information sur l'établissement d'une entente de paiement volontaire | 2 |
| Examen du compte total | 2 |
« J’ai découvert comment se faisaient les paiements et les saisies-arrêts. On a répondu à toutes nos questions et on nous a donné beaucoup d’information. »
« L’information m’a aidé à comprendre ce qui pouvait être fait pour obtenir l’argent qui m’est dû, en cas de remboursement de l’impôt sur le revenu, par exemple. »
Ces données révèlent qu’il existe encore un groupe assez important de clients qui ne comprennent pas les politiques ni les mécanismes de base du PEOACB, comme par exemple les mécanismes d’exécution.
On a constaté une étroite corrélation entre les renseignements que les participants espéraient obtenir et les renseignements qu’ils ont effectivement obtenus. Des cinquante et un participants qui ont répondu aux deux questions sur le sujet, 86 % (44/51) ont dit que les renseignements obtenus correspondaient parfaitement aux questions posées; dans 6 % des cas (3/51), les renseignements correspondaient partiellement aux questions; et dans 8 % des cas (4/51), le niveau de satisfaction était inconnu. Selon les clients, les renseignements obtenus étaient précis, concrets et pertinents. En voici deux exemples :
| Aide souhaitée | Aide reçue |
|---|---|
| « Je voulais connaître les mesures à prendre quand le payeur ne payait pas. » | « J'ai été informé des mesures prises pour localiser le payeur au travail, du montant dû et des mesures juridiques prises. » |
| « (Je voulais) faire préciser le montant dû tout en cherchant à savoir comment régler ce problème avec le bénéficiaire. » | « J'ai été informé de la façon d'établir une entente avec le bénéficiaire et de la façon d'établir des priorités dans mes options compte tenu des difficultés propres à ma situation. » |
5.2.6 Aspect le plus utile des rencontres de clients
Les clients ont signalé que trois aspects des rencontres étaient particulièrement utiles. La capacité de l’agente de liaison de cerner clairement leur problème et de proposer des solutions et des mesures particulières pour le régler a été mentionnée par 36 % (17/47) des répondants.
« Je suis reparti avec deux documents sur les mesures à prendre et je vais m’y mettre immédiatement : Étape 1 : prendre un rendez-vous avec une personne-ressource. Étape 2 : visiter le site Web pour préparer moi-même les documents destinés à la cour. Étape 3 : vérifier tous les documents avant de m’inscrire à la cour. »
Pour 33 % (14/47) des répondants, le contexte personnalisé de la rencontre, avec un contact en personne, a été l’élément qu’ils ont le plus apprécié; ils ont retenu, en particulier, le contexte respectueux et délicat dans lequel cette rencontre s’était déroulée, lequel avait permis un partage approfondi de l’information et des idées.
« J’aime pouvoir rencontrer personnellement l’agente de liaison; au bureau, il est presque impossible de parler à quelqu’un. Avec son ordinateur à portée de main, elle peut vérifier toute l’information. »
Pour 25 % des répondants (12/47), ce sont les renseignements portant explicitement sur le fonctionnement du PEOACB qui ont été les plus précieux, en particulier les renseignements sur l’inscription et les mécanismes d’exécution.
5.2.7 Aspect le moins utile des rencontres de clients
Treize répondants seulement ont critiqué les rencontres de clients. D’après eux, même s’ils avaient reçu de l’information, cela avait eu peu d’effet sur l’amélioration de leur capacité de payer ou sur un changement des montants qu’ils recevaient.
« Rien n’a changé — je paie encore pour deux enfants, même avec la preuve qu’un enfant est âgé de 20 ans et qu’une lettre de l’avocat de mon ex-conjoint accepte de soustraire l’enfant à la pension. Le PEOACB ne devrait pas faire exécuter l’ordonnance. »
Quatre des treize clients ont déclaré ne pas avoir reçu les renseignements indispensables à leur dossier, ou ne pas avoir obtenu de nouveaux renseignements (par exemple, les coordonnées du payeur). Trois clients ont fait état d’une information juridique ou de ressources insuffisantes pour régler leur cas. Cependant, il s’agissait là de problèmes généraux et non d’un problème associé au PEOACB. Un des clients a dit que la rencontre avait pris beaucoup trop de temps.
5.2.8 Évaluation de la qualité du service
Les clients devaient évaluer la qualité des rencontres en fonction de cinq critères : la commodité de l’heure et de l’endroit de la rencontre, la courtoisie, les connaissances et la délicatesse de l’agente de liaison. Les critères ont été notés sur une échelle de sept points (1 = très mauvais service, 7 = excellent service). Le tableau 17 donne les résultats de l’évaluation de la qualité.
Tableau 17 Évaluation par les participants de la qualité des rencontres de clients
| Aspect du service | N |
Notes |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| Mauvaise |
Moyenne |
Excellente |
Moyenne des notes |
||
| Commodité de l’endroit | 51 |
3 (6%) |
10 (20%) |
38 (74%) |
6.14 |
| Commodité de l’heure | 51 |
4 (8%) |
10 (20%) |
36 (71%) |
6.27 |
| Courtoisie de l’agente de liaison | 51 |
0 |
1 (2%) |
50 (98%) |
6.80 |
| Connaissances de l’agente de liaison | 51 |
0 |
1 (2%) |
50 (98%) |
6.73 |
| Délicatesse de l’agente de liaison | 51 |
0 |
1 (2%) |
50 (98%) |
6.71 |
La majorité des clients ont donné d’excellentes notes à l’agente de liaison pour sa courtoisie, ses connaissances et sa délicatesse. Cette constatation corrobore les résultats du sondage mené auprès des conseillers en justice familiale. Le consensus qui émane tant des CJF que des clients est que l’agente de liaison est une excellente personne-ressource qui possède de très belles qualités personnelles et de très bonnes aptitudes en communication. En outre, elle sait manifester aux clients beaucoup de respect et de délicatesse. Ses renseignements sont toujours complets, précis, détaillés et d’un caractère pratique.
Les notes n’ont pas été aussi favorables pour la commodité de l’endroit et de l’heure des rencontres. Quelques clients n’ont pas apprécié que les rencontres soient fixées le jour, ce qui les obligeait à s’absenter du travail. Par ailleurs, comme ces rencontres n’avaient pas lieu dans tous les centres de justice familiale, certains clients ont dû faire un trajet assez long, ce qui a pu représenter des difficultés pour les personnes ne disposant pas de moyens de transport personnel.
« Cela a pris beaucoup trop de temps. Le soir serait préférable. J’ai dû m’absenter du travail. »
Nous avons demandé aux clients d’évaluer dans quelle mesure les rencontres les avaient aidés à mieux comprendre le PEOACB ou à régler des problèmes directement liés au versement ou à la réception des pensions. Ces résultats ont été notés sur une échelle de sept points (1 = pas utile, 7 = très utile).
Un consensus s’est dégagé parmi 82 % (41/50) des participants aux rencontres pour dire qu’elles avaient été très utiles à une meilleure compréhension du PEOACB et des mécanismes d’exécution des ordonnances alimentaires. Les payeurs se sont davantage polarisés sur l’utilité des rencontres que les bénéficiaires. Une plus grande proportion de payeurs (76 %) que de bénéficiaires (73 %) a jugé la rencontre très utile au règlement des problèmes de paiement. La note élevée accordée par la plupart des payeurs permet de croire que l’approche axée sur la solution des problèmes semble utile à la majorité, qui éprouve généralement de graves de problèmes de paiement.
Tableau 18 Évaluation par les participants de l’utilité des rencontres
| Aspect du service | N | Notation |
|||
|---|---|---|---|---|---|
| Pas utile 1-2-3 |
Moyennement utile 4-5 |
Très utile 6-7 |
Moyenne | ||
| Aider à mieux comprendre le PEOACB. | 50 |
3 (6%) |
6 (12%) |
41 (82%) |
6.26 |
| Aider les bénéficiaires ayant des problèmes à obtenirle paiement des pensions. | 15 |
1 (7%) |
3 (20%) |
11 (73%) |
5.82 |
| Aider les payeurs ayant des problèmes à effectuer le paiement des pensions. | 34 |
5 (15%) |
3 (9%) |
26 (76%) |
6.04 |
5.2.9 Nombre de contacts téléphoniques préalables et comparaison des contacts téléphoniques et personnels
Quatre-vingt-un pour cent (42/52) des participants aux rencontres de clients avaient déjà pris contact avec le PEOACB pour essayer d’obtenir de l’information et régler des problèmes. Vingt pour cent du groupe qui pouvait se souvenir du nombre d’appels faits avait eu au moins treize conversations téléphoniques visant à régler des problèmes. Les conseillers en justice familiale avaient également mentionné la difficulté de régler les problèmes par téléphone comme un facteur important pour les clients.
Tableau 19 Nombre de contacts téléphoniques préalables avec le PEOACB
| Nombre d'appels téléphoniques | Nombre de clients |
|---|---|
| 1 - 2 appels | 10 (25 %) |
| 3 - 6 appels | 12 (30 %) |
| 7 - 12 appels | 10 (25 %) |
| 13 - 20 appels | 4 (10 %) |
| 21 appels et plus | 4 (10 %) |
| Total | 40 (100 %) |
5.2.10 Évaluation générale des rencontres de clients
Tous les clients ont dit avoir trouvé la rencontre en personne très utile et y ont vu de nombreux avantages par comparaison au contact téléphonique. Quarante-quatre clients ont mentionné certains des avantages particuliers des rencontres en personne. Soixante-quatre pour cent (28/44) d’entre eux ont estimé que les rencontres en personne étaient plus productives, honnêtes et directes et qu’elles permettaient d’échanger des renseignements plus exacts, plus complets et de façon plus franche.
« Ce n’est que lorsque je les ai rencontrés en personne et qu’ils ont pu lire mon ordonnance qu’ils ont pu me fournir les renseignements et les formulaires nécessaires pour obtenir l’aide de la cour. »
« Vous êtes plus ouvert et pouvez voir par vous-même si l’autre personne vous écoute vraiment et n’est pas distraite. »
« Je pense que la rencontre aide les deux parties à mieux comprendre les problèmes. »
La structure des rencontres de clients a donné aux participants l’espoir de pouvoir régler leurs problèmes : les réponses sont habituellement immédiates, le dossier est accessible et peut être consulté en présence du payeur.
« On vous consacre plus de temps, vous pouvez poser toutes les questions que vous voulez et obtenir des réponses immédiatement. »
« Le service est plus personnalisé, on ne se sent pas pressé. »
Selon 36 % des clients (16/44), la rencontre était préférable parce que le ton y était plus bienveillant, positif et rassurant. Des répondants ont senti pour la première fois que quelqu’un était sérieusement à l’écoute de leurs problèmes.
« Au téléphone, il n’y a pas ce contact humain, cette volonté d’aider et puis il faut attendre longtemps, donc je ne téléphone pas. Ce sont des questions extrêmement difficiles et chargées d’émotion; il faut un contact humain. »
« La rencontre a permis d’établir un certain contact. J’ai pu parler à quelqu’un de compétent. Interaction utile et sincère entre des êtres humains. En ces moments difficiles, la personne se sent moins isolée. On se sent un peu mieux après cette rencontre et c’est très bien. »
Pour 27 % (12/44) des répondants, les détails de leur dossier étaient si complexes qu’il leur était difficile d’obtenir de l’aide par téléphone. Cinq répondants ont dit avoir essayé de régler leurs problèmes par téléphone mais s’être sentis frustrés par le manque de réponse.
« Nous ne devrions pas être obligés d’utiliser un système téléphonique qui, au bout de la ligne, nous fait savoir que quelqu’un va nous rappeler dans deux jours ouvrables. Il est impossible de rester à côté du téléphone deux jours durant à attendre un appel. »
Trois répondants ont indiqué que des obstacles de langue ou d’ouïe avaient rendu le contact téléphonique difficile. Ces obstacles ont été éliminés par la rencontre en personne.
« Une communication claire dans le cadre d’une rencontre avec une personne est nécessaire — je suis sourd. »
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