Évaluation du projet pilote de liaison du Programme d’exécution des ordonnances alimentaires de la Colombie-Britannique
2004-FCY-4F
SOMMAIRE
Nous présentons ici les conclusions de l’évaluation du Projet pilote de liaison (PPL) du Programme d’exécution des ordonnances alimentaires de la Colombie-Britannique (PEOACB). Le projet pilote comporte trois grands volets de sensibilisation/liaison et d’exécution conçus pour les payeurs et les bénéficiaires de pensions alimentaires.
Ces trois volets sont les suivants :
- Des rencontres de clients — rencontres en personne de clients orientés par des conseillers en justice familiale (CJF). Au cours des rencontres, les payeurs et les bénéficiaires reçoivent de l’information générale sur le PEOACB et sur l’exécution des ordonnances alimentaires.
- Des séances d’information du ministère des Ressources humaines de la C.-B. (MRH) — réunions d’information régulières tenues en collaboration avec le personnel du MRH pour fournir aux bénéficiaires de l’aide sociale de l’information sur le PEOACB et l’exécution des ordonnances alimentaires. En raison d’un changement à la conception du projet, ce volet n’a pas été abordé dans l’évaluation.
- Les conférences de paiement — mécanismes d’exécution utilisés pour des payeurs qui ont un arriéré et qui facilitent l’établissement d’une entente de paiement volontaire (EPV), le tout dans le but d’éviter la tenue d’une audition pour défaut de paiement.
L’évaluation avait pour objet de répondre aux questions suivantes :
- Les rencontres de clients permettent-elles de répondre aux besoins d’information des clients et du personnel des centres de justice familiale?
- Les services fournis par le projet pilote de liaison sont-ils utiles, axés sur le client, personnels et accessibles?
- Les rencontres de clients permettent-elles une sensibilisation accrue au PEOACB et une intégration plus poussée des services de justice familiale?
- Les conférences de paiement permettent-elles d’obtenir de nouveaux renseignements financiers sur le payeur, aident-elles à établir sa capacité de payer ou aboutissent-elles à une entente de paiement volontaire?
- Les conférences de paiement permettent-elles d’éviter la tenue d’une audition pour défaut de paiement?
- Quels sont les obstacles à la capacité de payer des payeurs?
- Le projet pilote de liaison est-il perçu par le personnel comme une occasion de perfectionnement?
Sept méthodologies ont été utilisées dans le cadre de l’évaluation. Un sondage téléphonique a été effectué auprès de 24 conseillers en justice familiale et préposés à l’admission dans dix centres de justice familiale afin de connaître les critères de sélection, les obstacles au paiement et l’utilité des rencontres, tant pour les clients que pour les centres de justice familiale. Un questionnaire a été distribué à tous les clients ayant participé aux rencontres de clients entre septembre et décembre 2002. Le sondage portait sur les besoins des clients, les contacts antérieurs avec le PEOACB ainsi que la qualité et l’utilité du service. Cinquante et un clients (75 %) orientés vers ces réunions au cours de l’étude ont répondu au questionnaire.
Deux méthodologies ont été utilisées pour évaluer les résultats des conférences de paiement : 1) un examen détaillé des données démographiques des dossiers et des résultats des conférences de paiement d’après trois sources de données (notamment les dossiers du PEOACB) et 2) un sondage téléphonique auprès des payeurs. Vingt-cinq dossiers ont été évalués, notamment tous les dossiers étudiés lors des conférences de paiement entre août 2001 et août 2002. Le taux de réponse au sondage téléphonique auprès des payeurs a été faible (40 %), en raison surtout de l’impossibilité de retracer certains d’entre eux ou de leur réticence à participer.
L’évaluation comportait également un examen de documents et de statistiques et des entrevues avec des répondants clés. Le sondage sur les séances d’information du ministère des Ressources humaines n’a pas eu lieu, vu l’absence de séances d’information pendant la période à l’étude.
Plusieurs problèmes de collecte de données ont surgi au cours de cette recherche. Les formulaires du PEOACB, sur lesquels sont consignés les orientations suggérées et les résultats des conférences de paiement, contenaient des données incomplètes, voire parfois aucune donnée. Les données disponibles dans le système de gestion électronique des dossiers du PEOACB étaient, elles aussi, parfois incohérentes ou incomplètes. Dans tous les cas, l’information sur les conférences de paiement a été vérifiée à l’aide du dossier courant, qui est un récit circonstancié de chaque cas.
L’évaluation a permis de tirer les conclusions suivantes :
- Un fort consensus se dégage parmi les conseillers en justice familiale, les payeurs et les bénéficiaires pour dire que les contacts personnels que rendent possibles les rencontres de clients sont efficaces et donnent de meilleurs résultats (que les contacts téléphoniques) et améliorent la coopération entre clients et fournisseurs de services.
- Les conseillers en justice familiale pensent beaucoup de bien du projet pilote de liaison qu’ils considèrent comme un service d’excellente qualité, fiable et axé sur le client. Les qualités personnelles et les compétences de l’agente de liaison sont des éléments importants du succès du projet.
- Les conseillers en justice familiale et d’autres répondants clés recommandent d’étendre l’utilisation des rencontres de clients pour améliorer l’accès client dans les centres très occupés, d’augmenter le nombre des centres participants et d’élargir l’accès à d’autres sources d’orientation (p. ex., les agents d’exécution du PEOACB).
- L’accès direct et personnel au PEOACB procure aux conseillers en justice familiale une source d’information et de sensibilisation précieuse qui permet de fournir des services plus complets et de meilleure qualité aux clients des centres de justice familiale.
- La présence régulière de représentants du PEOACB dans les centres de justice familiale a nettement amélioré la réputation de ce dernier chez les autres partenaires du système de justice familiale. Les conseillers en justice familiale ont déclaré que l’un des effets du projet pilote de liaison avait été de faire du PEOACB non plus un simple « organisme de recouvrement » mais un partenaire à part entière du système de justice familiale.
- La plupart des clients qui ont fait l’objet du sondage ont mentionné avoir souhaité résoudre certaines difficultés avec le PEOACB. Or, bon nombre d’entre eux se sont dits déçus des réponses peu bienveillantes et irrespectueuses (fournies par contact téléphonique) qu’ils ont reçues. Par contre, les clients ont décrit leur rencontre avec l’agente de liaison comme humaine, respectueuse, courtoise et axée sur des résultats pratiques. Il y a eu un taux de concordance de 86 % entre l’aide que les clients espéraient obtenir et celle qu’ils ont effectivement obtenue lors de ces rencontres.
- Bon nombre des payeurs qui assistent aux rencontres de clients ont des habitudes de paiement irrégulières. Contrairement aux conférences de paiement, les rencontres de clients sont axées sur le règlement volontaire et précoce du problème. Voilà pourquoi les rencontres de clients pourraient être une approche de prévention utile aux problèmes de paiement.
- Le plus souvent, les conférences de paiement ont permis d’établir l’incapacité de payer du payeur et de lui recommander la révision de son ordonnance.
- Les conférences de paiement n’ont permis au PEOACB de recueillir que peu de renseignements nouveaux sur la situation financière et les actifs des payeurs. Une entente de paiement volontaire ou provisoire n’a été conclue que pour cinq des vingt-cinq dossiers. De ce nombre, trois seulement ont abouti à des paiements. Trois autres payeurs ont fait des paiements forfaitaires volontaires pour aider à réduire l’arriéré.
- Les conférences de paiement ont permis d’améliorer la communication et la coopération avec la plupart des payeurs mais cela ne s’est traduit que par peu de résultats concrets ou par une collecte d’information limitée dans environ la moitié des cas.
- On s’entend pour dire que le poste d’agent de liaison constitue une excellente occasion de perfectionnement pour le personnel. Cependant, en raison de la petite taille du projet (un agent de liaison et un suppléant), cette possibilité est limitée. Le savoir-faire acquis dans ce rôle est aussi difficilement utilisable en dehors de ce poste dans l’organisation.
Les constatations donnent à penser qu’il faut envisager d’étendre le volet « rencontres de clients » du projet pilote de liaison. Cela pourrait se faire en tenant des rencontres de clients dans un plus grand nombre de centres — augmenter la présence de l’agente de liaison dans les centres traitant un grand nombre de dossiers (comme à Surrey et à Vancouver) et augmenter les sources d’orientation pour inclure les agents d’exécution du PEOACB et les conseillers en justice familiale. On pourrait envisager aussi d’élargir le but des rencontres de clients et considérer qu’elles constituent pour les payeurs une approche de « prévention » de l’arriéré plutôt qu’une simple occasion d’échanger de l’information et de régler certains problèmes.
Le PEOACB a toujours hésité à établir un autre modèle de prestation des services qui ne pourrait être viable. On a cependant déjà augmenté les sources d’orientation vers ces rencontres de clients, lesquelles comprennent maintenant le ministère des Ressources humaines, les avocats de service, les agents d’exécution et les clients se présentant sur place. Il sera important de bien définir ces sources et protocoles d’orientation de manière à ce que soient claires les attentes découlant d’une utilisation élargie du modèle.
L’utilité des conférences de paiement pour parvenir à des ententes de paiement, produire de nouveaux renseignements financiers utiles et réduire l’arriéré est limitée. Le PEOACB avait déjà envisagé d’orienter vers les conférences de paiement des payeurs ayant des antécédents et des habitudes de paiement autres. Or, les résultats de la présente analyse donnent à penser que la plupart des payeurs qui participent maintenant aux conférences de paiement semblent éprouver des difficultés légitimes de paiement. Une approche plus fructueuse consisterait peut-être à intervenir beaucoup plus tôt dans le processus aboutissant à l’interruption des paiements. Une fois encore, il faudra formuler des critères précis pour déceler les payeurs pour qui un mécanisme volontaire, comme les rencontres de clients, correspondrait davantage à la situation.
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