Mesures des services
La présente section porte sur les mesures du volume de service et des résultats des services, ainsi que sur la collecte de données, la production de rapports et la possibilité d’effectuer d’autres recherches sur les services de règlement extrajudiciaire des différends du Canada.
Volumes de services
Les services de règlement extrajudiciaire des différends étudiés varient considérablement en termes de volume de services. Ils varient également sur la manière de suivre les volumes, certains comptabilisant le nombre d’individus participant au règlement des différends, d’autres le nombre de familles ou de couples concernés, tandis que d’autres comptabilisent le nombre de séances de règlement des différends, de certificats d’aide juridique ou de dossiers. D’autres différences mineures existent, comme le suivi des dossiers confiés à un médiateur par rapport aux dossiers ayant fait l’objet d’au moins une séance conjointe. Hormis ces différences de définitionNote de bas de page 14 :
- Quatre programmes avaient des volumes inférieurs à 100 individus, familles, séances ou dossiers par année.
- Quatre programmes avaient des volumes variant entre 100 et 600 individus, familles, séances ou dossiers par année.
- Deux programmes avaient des volumes variant entre 600 et 1 000 individus, familles, séances ou dossiers par année.
- Trois programmes avaient des volumes variant entre 1 000 et 5 000 individus, familles, séances ou dossiers par année.
- Deux programmes ont rapporté des volumes de plus de 15 000Note de bas de page 15 individus, familles, séances ou dossiers par année.
Autres données recueillies
Outre les données sur le volume des services, trois programmes collectent des informations supplémentaires sur les clients eux-mêmes (p. ex. noms, date de naissance, coordonnées, informations sur les enfants, lieu de résidence, représentation légale), trois collectent des informations sur les services fournis (p. ex. activités de règlement des différends, heures de service, lieu de service, questions traitées, raisons pour lesquelles le règlement des différends n’a pas été fourni), et la plupart saisissent certaines informations sur les résultats des services (voir ci-dessous). Sept programmes ont collecté des données relatives aux tribunaux, telles que le nombre de demandes déposées auprès des tribunaux ou transmises au programme, l’étape du tribunal à laquelle la médiation s’est achevée ou le nombre de procédures devant les tribunaux. Sept programmes font passer des sondages de rétroaction auprès des clients.
La plupart des programmes consignent l’information dans un système de gestion des cas ou des clients, mais quatre programmes utilisent une feuille de calcul, tandis qu’un programme compile l’information dans un document.
Résultats en matière de services
La plupart des programmes définissent leur réussite en fonction des problèmes résolus grâce au règlement des différends :
- La plupart des programmes consignent le nombre de cas résolus (tous les problèmes résolus), partiellement résolus (certains problèmes résolus, d’autres non résolus) ou non résolus (aucun problème résolu), avec quelques variations dans la terminologie (p. ex. « cas réglé » par rapport à « cas résolu » et « entente conclue »Note de bas de page 16).
- Quatre programmes font le suivi des catégories de résultats en plus des degrés de résolution, par exemple « entente conclue dans le nombre de séances alloué » ou « entente conclue avec des heures supplémentaires », le nombre de dossiers « fermés à l’admission », « incapacité à fournir un règlement des différends », « ébauche de protocole d’entente » ou « inconnu ».
- Trois ne saisissent qu’un seul résultat, comme « les cas qui ont donné lieu à une ordonnance par consentement » ou un résultat qui ne reflète pas du tout la résolution du problème, comme les cas soit « fermés » soit « abandonnés ».
- Un programme d’aide juridique enregistre le nombre de dossiers résolus par la médiation par rapport à ceux résolus par un procès. Un autre programme d’aide juridique consigne la résolution de chaque problème individuel dans chaque affaire, mais pour l’affaire dans son ensemble, il indique seulement si l’affaire est « achevée » ou « non achevée ».
Production de rapports
Presque tous les programmes communiquent des données sur les services à l’interne et/ou aux principaux intervenants internes. Certains renseignements peuvent figurer dans les estimations du ministère ou dans les rapports annuels du ministère ou de l’aide juridique, mais, autrement, les données ne sont généralement pas rendues publiques.
Partage potentiel de données anonymisées
On a demandé aux personnes interrogées si, à des fins de recherche, leur programme accepterait de transmettre des données anonymes à Justice Canada. La volonté de participer ou d’envisager une participation était générale :
- Trois personnes ont indiqué qu’elles étaient disposées à communiquer les données du programme, et la plupart ont précisé qu’elles seraient éventuellement disposées à le faire, sous réserve d’une demande de recherche bien précise, d’un examen des implications en matière de protection de la vie privée et/ou d’une procédure d’approbation.
- Deux personnes ont indiqué que seules des statistiques sommaires pouvaient être fournies.
- Trois personnes ont indiqué qu’il existait des restrictions en matière de données ou des problèmes de capacité susceptibles de limiter leur participation.
- Deux administrations ont fait remarquer que certaines données sont déjà fournies à Justice Canada en vertu de son entente avec le Fonds canadien de justice familiale.
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