Une meilleure gouvernance par la mobilisation directe : L’essentiel sur l’utilisation des TI pour consulter les citoyens

Introduction

Les récents progrès technologiques ont radicalement transformé (et continueront de transformer) les relations entre les individus et les organisations. En particulier, les technologies de l’information et des communications (TIC) aident de plus en plus les individus à discuter avec des organisations de tous les secteurs (entreprises privées, organismes gouvernementaux, ONG, organisations de la société civile). Dans plusieurs pays, le secteur public étudie actuellement la possibilité d’adopter les TIC aux fins du cybergouvernement, ce qui permettrait la mobilisation directe de ses citoyens.

Le secteur public a tardé à adopter ces nouveaux outils, mais certains organismes ont connu un succès certain. Par exemple, le Center for Disease Control (CDC) des États-Unis a publié à l’intention du grand public un billet de blogue sur la préparation aux urgences en cas d’apocalypse de zombiesNote de bas de page 1.

L’utilisation de la métaphore des zombies a porté ses fruits, car elle a donné lieu à une vaste campagne qui est devenue virale. En une nuit, le CDC a vu son nombre d’abonnés Twitter passer de 12 000 à 1,2 millionNote de bas de page 2, et son site Web a tellement attiré l’attention qu’il est tombé en panne. Cet intérêt a commencé à s’estomper peut-être parce que les lecteurs ont compris les intentions sous-jacentes de la publication (c.-à-d. alerter le public sur l’importance des préparatifs d’urgence). Les lecteurs ne se sont peut‑être pas préparés aux ouragans et à d’autres situations d’urgence réalistes comme l’auteur les incitait à le faire, mais le billet de blogue a diffusé le message sur l’importance de la préparation aux situations d’urgence à plus de personnes que les campagnes précédentes.

En plus d’informer le public, les outils en ligne pourraient établir un dialogue entre les gouvernements et les individus. Le vote en ligne, que plusieurs organisations explorent, en est un exemple. Il s’agit d’un sujet populaire au Royaume-Uni (R.-U.), surtout depuis que le Parti travailliste l’a utilisé pour l’élection interne du Comité exécutif national en 2014. L’objectif de WebRoots DemocracyNote de bas de page 3 est d’instaurer le vote en ligne pour les élections générales au R.-U. d’ici 2020, et il est estimé que le vote en ligne pourrait augmenter le taux de participation à 79 % et faire grimper le nombre d’électeurs de 9 millionsNote de bas de page 4 tout en réduisant les coûts des élections générales de 12,8 millions de livres sterling.

Le vote en ligne pourrait n’être que le début. Dans le secteur privé, le dialogue entre les organisations et les individus par l’entremise des médias sociaux et d’autres plateformes en ligne est devenu un moyen de recueillir de la rétroaction sur les produits, les services, les politiques et les programmes. Cette rétroaction directe permet d’évaluer en temps réel ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, ce qui doit être accéléré et étendu, ce qui doit être changé et ce qui doit être complètement arrêté.

Dans l’espace public, NYC311Note de bas de page 5 est un excellent exemple. Les résidents de New York peuvent composer le 311 pour des services gouvernementaux non urgents. Avec plus de 100 000 abonnés, NYC311 répond à son compte Twitter régulièrement pour gérer directement les plaintes des citoyens, des graffitis aux bruits de construction municipaux en dehors des heures ouvrables. Le compte Twitter de NYC311 invite également les citoyens à fournir de la rétroaction sur leurs expériences facilement et au moment qui leur convient. Ce contact direct avec les électeurs et les clients est avantageux pour les organisations, car il leur permet de mieux comprendre les gens qu’elles représentent et d’adapter leurs offres pour répondre efficacement aux besoins particuliers des individus.

La communication avec les gens sert aussi de plus en plus de véhicule pour l’innovation. Les organisations privées utilisent les médias sociaux et d’autres plateformes en ligne pour communiquer avec le public; découvrir ce que leurs intervenants veulent, évaluer le marché à la recherche de nouvelles occasions, et pour demander et évaluer de nouvelles idées de produits, de services ou de programmes.

Compte tenu de la valeur de ces interactions, de nombreuses organisations n’attendent plus que les gens communiquent avec elles. Au contraire, elles amorcent la communication et déploient les efforts nécessaires pour offrir de nouvelles plateformes novatrices qui invitent les gens à faire part de leurs idées et de leurs expériences. Un bon exemple du secteur public est le President’s SAVE AwardNote de bas de page 6 des États-Unis, de 2009 à 2013, qui invitait directement les fonctionnaires à formuler leurs suggestions. Ces prix annuels ont généré plusieurs milliers d’idées pour réduire les coûts, lesquelles sont encore explorées et mises en œuvre.

À mesure que les attentes des citoyens augmentent, en particulier de la part des jeunes générations qui ne se souviennent pas d’une époque sans Internet, les entités gouvernementales devront évaluer plus sérieusement leurs options en matière de mobilisation directe. Les citoyens s’habituent à la manière dont les entreprises privées communiquent avec eux, même si cette façon de faire se traduit par une perte de confidentialité. Si les organisations publiques ne peuvent pas communiquer de la même manière, même si elles protègent davantage la vie privée et l’anonymat, elles risquent de perdre l’intérêt et même le soutien de leurs électeurs, qui pourraient en venir à considérer que les méthodes du secteur public sont dépassées. Les citoyens peuvent se sentir de plus en plus déconnectés de leur propre gouvernement, et ce sentiment peut conduire à un mécontentement envers le gouvernement dans son ensemble.

Néanmoins, les avantages l’emportent sur ces inquiétudes. À tout le moins, une mobilisation directe permettra aux citoyens qui ne voudraient pas ou ne pourraient pas participer aux élections et autres manifestations publiques de le faire. Cependant, l’idéal est que les TIC puissent conduire à une démocratie plus pure grâce à la mobilisation directe et à des taux de participation et de satisfaction accrus.

Jusqu’à présent, les initiatives en ligne d’entités gouvernementales dans le monde entier ont été lentes et expérimentales. Peu de pays ont adhéré à l’idée que les TIC pourraient ouvrir davantage le gouvernement à la population. Le secteur public devra donc suivre l’initiative du secteur privé pour mettre en place son propre équilibre entre les modèles de mobilisation existants et les exigences réglementaires.