Partie 2 –Capacité Institutionnelle
Catégorie 1 – Conception centrée sur l’utilisateur
Q.69-71 Au cÅ“ur du problème de l’accès à la justice se trouve le fait que, historiquement, les systèmes judiciaires ont été largement conçus pour faciliter la tâche à ceux qui y travaillent (les décideurs, le personnel et les avocats qui comparaissent régulièrement devant les entités administratives). La conception centrée sur l’utilisateur permet de rompre avec la tradition et d’améliorer l’accès à la justice.
La conception centrée sur l’utilisateur est une technique qui s’apprend et s’affine au fil du temps, essentiellement par essais et erreurs. C’est pourquoi elle nécessite le développement de capacités institutionnelles à moyen et long terme. Ces questions visent à examiner le développement de la capacité institutionnelle.
Voici une définition de cette approche :
La conception centrée sur l’utilisateur consiste à plonger pleinement dans l’examen du problème à résoudre, à travailler avec les personnes qui rencontrent ce problème, à mettre des solutions à l’essai et, surtout, à abaisser ses défenses et à accueillir, à l’échelle individuelle et de l’équipe de conception, un retour d’information franc et non censuré sur les éléments inefficaces (et, espérons-le, sur certains éléments efficaces).
(Nicole Aylwin, Human Centred Design and the Justice System, 6 juin 2016)
Q.69 Le point de départ est la compréhension des besoins des utilisateurs. Une analyse systématique et soutenue des besoins des utilisateurs est préférable à des réactions sporadiques aux demandes des utilisateurs au fur et à mesure qu’elles se présentent.
Q.70 L’étape logique suivante consiste à intégrer les besoins des utilisateurs dans les changements de processus et de politique. Dans l’idéal, une forme d’essai par les utilisateurs a lieu avant que les changements ne soient finalisés. Il s’agit d’un domaine où il est judicieux de lancer et d’évaluer des projets pilotes, et d’inclure la rétroaction des utilisateurs dans le cadre du projet pilote.
Q.71 Enfin, la formation de certains décideurs et membres du personnel à la conception centrée sur l’utilisateur permet à l’entité administrative de maintenir sa capacité institutionnelle. De nombreux changements importants en matière d’accès à la justice peuvent découler du processus d’audience. C’est pourquoi il est important de ne pas limiter la formation sur la conception centrée sur l’utilisateur au personnel.
Catégorie 2 – Amélioration fondée sur les données et surveillance des résultats
Historiquement, les systèmes judiciaires n’ont pas beaucoup utilisé les données pour guider la prise de décision. Par nature, le droit est fondé sur des valeurs et des règles. Cela amène les personnes qui diagnostiquent et traitent les problèmes à accorder plus d’importance aux valeurs et aux règles qu’à ce que disent les données. En outre, la common law apprend aux intervenants à se concentrer sur les cas individuels et à traiter les problèmes de manière progressive, plutôt qu’à rechercher des solutions systémiques. Cette tradition a créé une solide base de principes, ce qui est très utile pour statuer sur des cas individuels. Mais, dans les faits, cette approche limite l’innovation en matière de conception et d’innovation du système judiciaire.
La collecte systématique de données est nécessaire pour faire avancer l’amélioration de tout système centré sur l’utilisateur. Que révèlent les données? Est-ce qu’elles confirment ou infirment nos hypothèses?
Les données les plus solides sont constituées d’indicateurs objectifs mesurables. De nombreuses entités administratives peuvent traiter des volumes de dossiers suffisamment importants pour pouvoir créer des ensembles de données solides.
Mais pour certaines questions, les meilleures données ne se trouvent pas dans une série de chiffres. Elles sont formées d’une accumulation des réactions subjectives et anecdotiques des utilisateurs. Il peut s’agir, par exemple, de commentaires libres en réponse à un questionnaire de départ ou de satisfaction ou de réponses à un sondage effectué à tout autre moment avant qu’une décision soit rendue afin que la décision n’influe pas sur le point de vue des utilisateurs. Pour ces questions, il est nécessaire de rechercher des tendances récurrentes dans les réactions anecdotiques, afin que la réaction d’une petite minorité d’utilisateurs ne soit pas confondue avec un problème systémique qui doit être résolu.
Q.72 Une stratégie de données consiste à décider quels sont les chiffres auxquels il faut prêter attention. Cette décision dépendra du ou des problèmes d’accès à la justice que l’entité administrative tente de résoudre. Les données peuvent ne pas se limiter aux renseignements contenus dans le système de gestion des dossiers de l’entité. Elles peuvent également inclure des données d’enquête recueillies par l’entité, ainsi que des données pertinentes provenant de sources publiques, telles que Statistique Canada.
Q.73 La compréhension du profil démographique des personnes qui utilisent les services de l’entité administrative est essentielle pour comprendre où se situent les problèmes particuliers d’accès à la justice. Par exemple, si l’entité a une bonne idée du niveau de littératie numérique de ses utilisateurs, elle peut prendre des décisions plus éclairées sur la manière de gérer les procédures virtuelles.
Q.74 La fréquence à laquelle les parties entament une procédure, puis l’abandonnent peut être un indicateur puissant de la mesure dans laquelle la procédure de l’entité administrative est trop difficile à naviguer pour les utilisateurs. Si une fréquence élevée est attribuable au fait que les parties règlent elles-mêmes leurs différends, c’est une bonne chose. Mais si elle est attribuable au fait que la procédure de l’entité est trop lourde, alors il y a clairement un problème d’accès à la justice. Le suivi de la fréence des retraits au fil du temps peut être un indicateur utile pour établir si les innovations d’une entité en matière d’accès à la justice ont un effet.
Q.75 Le même raisonnement que pour la Q.72 s’applique ici. Si l’entité administrative suit l’évolution des demandes de mesures d,adaptation dans le temps, ces données peuvent être un indicateur utile de l’efficacité des pratiques en matière de mesures d’adaptation.
Q.76 Les indicateurs permettant de démontrer les progrès en matière d’accès à la justice peuvent varier au fil du temps. Ils peuvent changer en fonction des priorités d’accès d’une entité administrative. Cependant, une approche systématique de la mesure des progrès est essentielle pour établir une culture institutionnelle de l’accès à la justice.
Q.77 La publication des résultats des efforts d’amélioration de l’accès à la justice, peu importe s’ils démontrent une réussite, montre que l’entité administrative est déterminée à améliorer les choses et qu’elle est prête à rendre des comptes.
Q.78 Enfin, la formation de certains membres du personnel à l’analyse des données permet à l’entité administrative de maintenir sa capacité institutionnelle.
Catégorie 3 – Participation au continuum des services de justice et réflexion sur l’avenir
Les entités administratives se concentrent sur le règlement des différends. Cependant, les problèmes juridiques ne se manifestent pas toujours sous la forme de différends officiels. Et les personnes qui entrent dans le système judiciaire ne sont pas précisément à la recherche de services de médiation ou d’une audience. Elles sont à la recherche d’une solution à leur problème juridique.
Il existe bon nombre de façons de trouver cette solution. Certaines mettent en jeu un règlement privé ou la prévention des différends. Il existe également une série d’acteurs susceptibles d’influer sur la solution. Il s’agit notamment des administrations gouvernementales, des organisations communautaires, ainsi que des avocats et des parajuristes.
Si la principale (et souvent unique) mission prévue par la loi des entités administratives est de régler les différends officiels, de nombreuses entités administratives peuvent choisir d’agir dans une sphère plus large. L’entité peut décider de se concentrer uniquement sur l’amélioration de ce qui relève de son mandat prévu par la loi. Elle peut aussi emprunter une autre voie. En effet, elle peut se considérer comme faisant partie d’un continuum de services de justice et jouer un rôle à la fois dans la prévention des différends et dans l’amélioration des services de justice fournis par d’autres acteurs sur le terrain.
Q.79 De nombreuses entités administratives statuent sur des différends qui découlent directement de décisions gouvernementales. Une entité administrative qui agit de la sorte peut garder ses distances avec le ministère gouvernemental afin de protéger son impartialité. Pourtant, le ministère et l’entité sont tous deux des acteurs du même continuum de la justice. L’un décide, et l’autre entend les appels.
L’entité administrative peut avoir des observations utiles à transmettre au ministère afin d’améliorer l’accès à la justice en amont.
Ce type de dialogue peut avoir lieu sans compromettre l’impartialité de l’entité administrative, mais l’entité doit être transparente à son égard, car les parties prenantes peuvent penser qu’elle conclut des ententes secrètes.
Q.80 Une approche similaire à celle de la Q.77 peut s’appliquer lorsque l’entité administrative interagit avec des acteurs non gouvernementaux dans le continuum de la justice. Il peut s’agir d’interactions avec des organisations communautaires dont les clients peuvent ultimement comparaître devant l’entité.
Q.81 Si l’entité administrative est transparente et rend des comptes sur la manière dont elle travaille avec d’autres acteurs du continuum de la justice, cela peut prévenir les inquiétudes selon lesquelles l’entité sacrifie son impartialité et son indépendance institutionnelle. Les données présentées ne doivent pas nécessairement inclure le contenu des discussions. Elles peuvent simplement se limiter à expliquer comment l’entité interagit avec d’autres acteurs, qui sont ces acteurs et quelles sont les limites de ce qui peut faire l’objet de discussions. Il pourrait par exemple s’agir d’une assurance ferme que le fond des dossiers individuels ou des types de dossiers n’est jamais examiné et que les discussions se limitent à des questions de procédure.
Pour un exemple d’explication de la relation entre l’entité administrative et le gouvernement, voir la page Notre rôle au sein du gouvernement du Tribunal de la sécurité sociale du Canada.
Q.82, 83 Le paysage de la justice administrative est en constante évolution. En raison du rythme rapide des changements technologiques, les entités administratives doivent développer une capacité institutionnelle à prévoir ce que l’avenir leur réserve et à s’y préparer. Par exemple, toutes les entités administratives devront commencer à se pencher sur les nombreuses utilisations (et abus) potentiels de l’intelligence artificielle.
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