Cabinet de la conseillère juridique auprès du ministère de la défense nationale et des forces canadiennes
Août 2010

2. Observations – cadre de gestion

2. OBSERVATIONS – CADRE DE GESTION

2.1 Gouvernance et orientations stratégiques

Le CCJ MDN/FC a décrit de façon appropriée sa gouvernance et ses orientations stratégiques dans son plan d’activités 2009-2010.

Le cadre de responsabilisation de gestion du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) juge que la cohérence interne, la discipline ministérielle, et l’alignement sur les résultats sont essentiels afin de fournir une orientation stratégique efficace, de soutenir le ministre et le parlement, et de produire des résultats.

Comme il a été noté précédemment, le CCJ MDN/FC rend des comptes au sous-ministre de la Défense nationale et relève directement du SPGA du PSPDI au sein du ministère de la Justice. La communication entre les deux parties est bonne (décrite plus en détail dans « Interactions avec d’autres secteurs du MJ » et « Interactions avec le client »). Au sein du CCJ MDN/FC, l'avocate générale principale et conseillère juridique, les conseillers juridiques adjoints, et le contrôleur agissent à titre d’équipe de gestionnaires supérieurs qui surveille la prestation des services juridiques.

Le CCJ MDN/FC a défini et communiqué clairement des orientations stratégiques et des objectifs stratégiques alignés sur son mandat dans son plan d’activités 2009-2010. En fournissant des services juridiques efficaces et adaptés aux besoins, le CCJ MDN/FC contribue à l’atteinte du résultat stratégique du ministère de la Justice, à savoir un gouvernement fédéral qui est soutenu par des services juridiques efficaces et adaptés aux besoins. L’éventail des services juridiques que le CCJ MDN/FC fournit appuie également l’atteinte des résultats stratégiques du MDN et des FC.

L’une des priorités du MDN et des FC est la stratégie de défense Le Canada d’abord (SDCD), est un plan visant à rebâtir les FC au moyen d’investissements équilibrés dans les quatre piliers sur lesquels reposent les capacités militaires – personnel, équipement, état de préparation et infrastructure. Pour aider le MDN et les FC à réaliser leurs engagements relatifs à la SDCD, le CCJ MDN/FC se concentre sur les mesures « qui lui permettront d'accroître les compétences professionnelles de son personnel civil et militaire et qui aideront à établir des liens avec les principaux intervenants et à les consulter » Note de bas de page 5 .

L’équipe de vérification est d’avis que le CCJ MDN/FC a décrit de façon appropriée sa gouvernance et ses orientations stratégiques dans son plan d’activités 2009-2010.

2.2 Planification d’activités

Le CCJ MDN/FC a établi et consigné ses objectifs et ses priorités, et les a fait connaître aux employés ainsi qu'au MDN/FC.

Énoncer et consigner les objectifs et les priorités organisationnels sont des mesures importantes au moyen desquels on fait en sorte que les employés de soutien et professionnels, ainsi que le client, savent clairement à quoi s’attendre.

Le CCJ MDN/FC établit ses objectifs et ses priorités pendant le cycle de planification d’activités annuel de son client. Chaque automne, l’équipe de gestionnaires du CCJ MDN/FC participe à une journée de réflexion pour aborder et examiner les pressions et les risques opérationnels auxquels fait face le CCJ MDN/FC, les risques auxquels est exposé son client, le cadre de responsabilisation de gestion du client et son Rapport sur les plans et les priorités, ainsi que d'autres directives fournies par le client dans le cadre de son cycle de planification.

Voici les domaines d’intérêt particulier pour 2009-2010 :

Le CCJ MDN/FC a documenté ses objectifs et ses priorités dans différents formats écrits – dans les plans d’activités et de ressources humaines du CCJ MDN/FC, dans un document issu des résultats d’une réunion visant à établir une vision, et dans son manuel d’orientation de l’employé. On communique également les objectifs et les priorités au cours des journées de réflexion et des réunions avec les employés de soutien et professionnels du CCJ MDN/FC. Après la publication du plan d’activités, le CCJ MDN/FC présente son contenu aux clients.

L’équipe de vérification est d’avis que le CCJ MDN/FC établit, consigne et communique ses objectifs et ses priorités de façon appropriée.

Le CCJ MDN/FC a évalué les risques importants auxquels il doit faire face dans l’atteinte de ses objectifs, a établi des stratégies d’atténuation et a pris des mesures pour gérer les risques.

Les gestionnaires doivent effectuer une analyse systématique et communiquer l'exposition au risque actuel. Les organisations doivent avoir mis en place un processus de gestion des risques officiel, documenté et bien établi, idéalement lié au processus de planification, afin de permettre l’évaluation de l'exposition au risque résiduel et la réaction s’y rattachant.

Le plan d’affaires 2009-2010 du CCJ MDN/FC contient une section sur les risques qui inclut les stratégies d'atténuation. Les défis dégagés qui nécessitent une gestion des risques sont l’attraction et le maintien en poste des employés, la réduction des ressources disponibles à la suite du processus d’examen stratégique, et les hausses considérables et imprévues de la demande de services juridiques. Les réunions de gestionnaires hebdomadaires du CCJ MDN/FC suivent l’avancement des questions, des risques et des stratégies d’atténuation du plan d’activités.

Nous sommes d'avis que la gestion des risques du CCJ MDN/FC est satisfaisante.

2.3 Organisation

La définition précise des responsabilités, des pouvoirs délégués, de la répartition des tâches et des voies de communication favorise la coordination efficace entre toutes les parties de l'organisation et garantit que toutes les parties au sein de l'organisation sont conscientes de leurs responsabilités et s'y conforment.

L’organisation du CCJ MDN/FC est appropriée.

Au moment de la vérification, le CCJ MDN/FC, qui comptait environ 52 avocats du MJ, onze juristes du JAG, et 32 employés de soutien Note de bas de page 6 , en était à sa deuxième année d’une transformation organisationnelle d’une durée de trois ans. Cette transformation visait à aider le MDN et les FC à surmonter les défis émergents et continus grâce à une meilleure coordination des questions juridiques connexes et à l’amélioration de la gestion des risques et du savoir. Un élément important de cette transformation a été la réorganisation du CCJ MDN/FC en quatre services :

Un conseiller juridique adjoint à l'échelon d'avocat général Note de bas de page 7 dirige chaque service. Le CCJ MDN/FC a également constitué des équipes de pratique du droit au sein des services afin d’aborder des domaines du droit particuliers.

L’équipe de vérification est d’avis que le CCJ MDN/FC est organisé de façon appropriée.

Les responsabilités et les responsabilisations au sein du CCJ MDN/FC sont clairement définies.

La grille des responsabilités fonctionnelles disponible sur le site Web du CCJ MDN/FC décrit les principales responsabilités des équipes de la pratique du droit au sein de chaque service. Les conseillers juridiques adjoints ont un pouvoir de dotation et financier délégué, et la responsabilité générale de répartir et de gérer la charge de travail au sein de leur service. Les directeurs ou les chefs d’équipe relevant directement des conseillers juridiques adjoints supervisent les membres de l’équipe (p. ex., avocats, parajuristes et employés de bureau qui appuient directement l’équipe) sur une base quotidienne. Ces responsabilités correspondent à celles énoncées dans les descriptions de poste. Lors d’entrevues avec l’équipe de vérification, les avocats et les employés ont décrit des responsabilités qui correspondaient aux renseignements contenus dans la grille des responsabilités fonctionnelles.

L’équipe de vérification est d’avis que les responsabilités et les responsabilisations du CCJ MDN/FC sont clairement définies.

2.4 Gestion

Le CCJ MDN/FC a publié des normes de service exhaustives.

Les gestionnaires doivent établir des objectifs, des cibles et des indicateurs de rendement dans le cadre du processus de planification.

Le ministère de la Justice a élaboré un accord générique sur les niveaux de service et des normes de service génériques en ce qui concerne la prestation des services juridiques. Selon son plan d’activités 2009-2010, le CCJ MDN/FC a planifié la personnalisation et la mise en œuvre de ces documents génériques.

Un protocole d’entente (PE) préliminaire entre le ministère de la Justice et le MDN et les FC en ce qui concerne la prestation des services juridiques entre le 1er avril 2009 et le 31 mars 2014 prévoit dix normes de service comprenant chacune des indicateurs opérationnels. Les normes de service détaillent la langue dans laquelle les services seront fournis, la rapidité de la réponse aux demandes de service, l’établissement d'échéanciers pour rendre le service, la rétroaction continue sur les demandes de service, la fourniture d’options de rédaction législative et réglementaire, la participation du client à l'élaboration d'une stratégie juridique et à la détermination de la position à adopter, et l’identification de moyens afin de prévenir et de résoudre les conflits juridiques à la première occasion.

L’équipe de vérification est d’avis que les normes de service du CCJ MDN/FC sont satisfaisantes.

Le CCJ MDN/FC distribue et gère la charge de travail de façon appropriée.

On doit gérer la charge de travail afin de pouvoir répondre de façon efficiente aux demandes de services juridiques des clients tout en maintenant la qualité du service.

Les chefs d’équipe distribuent le travail aux avocats débutants qui sont nouveaux au CCJ MDN/FC. Les avocats plus expérimentés ou principaux gèrent leur propre charge de travail. Le directeur, Réclamations et contentieux des affaires civiles (RCAC), en collaboration avec le parajuriste principal, distribue le travail aux parajuristes, qui offrent un soutien juridique et traitent les réclamations présentées contre le MDN et les FC. Les gestionnaires (chefs d’équipe) tiennent des réunions d’équipe et des discussions bilatérales avec chaque avocat pour surveiller les charges de travail et veiller à ce que les questions hautement prioritaires soient abordées. Les parajuristes se réunissent quotidiennement pour examiner les questions importantes relatives aux réclamations. Bien que des rapports iCase sur l’utilisation des employés soient disponibles, le CCJ MDN/FC ne les utilise pas dans la gestion de la charge de travail à court terme, car les renseignements ne sont pas suffisamment opportuns. (Voir « Systèmes d’information ».)

Les avocats ont précisé que la charge de travail du CCJ MDN/FC est considérable et exigeante, et qu’elle comprend des situations prioritaires et urgentes en constante évolution qui doivent être abordées rapidement. Les avocats débutants étaient plus susceptibles d’affirmer qu’ils peuvent devenir débordés par l’évolution des priorités. Les parajuristes et les employés de soutien ont déclaré que leur charge de travail varie, mais qu'elle est généralement équilibrée. Les gestionnaires ont informé l’équipe de vérification que le CCJ MDN/FC peut répondre à la demande opérationnelle habituelle, mais qu’il ne peut pas absorber facilement les hausses inattendues de la demande de services. Lorsqu’une telle hausse survient, les gestionnaires doivent rajuster les priorités et redistribuer le travail. La rétroaction positive du client lors de l’enquête 2008 de GPSR, particulièrement en ce qui concerne la rapidité et l’utilité, soutient la perspective des gestionnaires que le CCJ MDN/FC peut répondre à la demande opérationnelle. Les clients avec qui l’équipe de vérification a communiqué étaient également positifs quant à la prestation des services du CCJ MDN/FC.

L’équipe de la vérification est d’avis que la distribution de la charge de travail et les pratiques de surveillance du CCJ MDN/FC sont appropriées.

Le CCJ MDN/FC surveille la satisfaction du client.

Les gestionnaires doivent examiner les objectifs, les cibles et les indicateurs de rendement. On doit mettre en place un processus pour surveiller le rendement opérationnel sur une base continue et intégrer ces renseignements au processus de planification.

Comme il est détaillé dans le PE entre le ministère de la Justice, le MDN et les FC, la principale mesure de rendement est la satisfaction du client. Une enquête sur la satisfaction du client élaborée par le Bureau de la gestion de la planification stratégique et du rendement (GPSR) en collaboration avec Statistique Canada et le Bureau de la vérificatrice générale est tenue au moins une fois tous les trois ans pour mesurer la satisfaction relative aux normes de service, et pour fournir une évaluation de la qualité des services juridiques fournis. Cette enquête a été menée pour la dernière fois en 2008 au CCJ MDN/FC et elle a démontré qu’en général, le rendement du CCJ MDN/FC est excellent. En plus de recueillir une rétroaction officielle par l’entremise de cette enquête, le ministère de la Justice, le MDN et les FC examinent et abordent aussi officieusement, sur une base continue, la qualité des services juridiques relatifs aux normes de service et aux indicateurs opérationnels, afin de dégager les possibilités d’amélioration des services.

De plus, l’équipe de gestionnaires du CCJ MDN/FC interagit constamment avec les dirigeants du client et mène une enquête annuelle sur les services de chaque avocat dans le cadre de l’examen de rendement et du processus d’évaluation de l’employé.

L’équipe de vérification est d’avis que la surveillance de la satisfaction du client par le CCJ MDN/FC est satisfaisante.

2.5 Direction et communication

L’efficacité des communications est essentielle à tout milieu de travail. Les renseignements doivent être échangés de façon opportune pour que la prise de mesures soit éclairée par des renseignements à jour et exacts. De surcroît, les politiques et les procédures écrites sont nécessaires afin de favoriser la cohérence, l’efficacité et l’économie dans l'exercice des activités.

On doit évaluer les pratiques de communication pour garantir que les renseignements sont communiqués efficacement à tous les employés.

Les renseignements sont communiqués principalement au sein du CCJ MDN/FC par l’entremise de différentes réunions (p. ex., tous les employés, équipe de gestionnaires, réunion debout Note de bas de page 8 , réunions bilatérales) et d'une politique de la porte ouverte. Néanmoins, certains avocats ont soulevé la nécessité d’accroître l’échange de renseignements avec leurs collègues au sein des SJM. Les avocats ont indiqué qu’en dépit des réunions qui ont lieu, ils manquent de renseignements sur le ministère client et sur les activités de leurs collègues d’autres sections des SJM. Ils ont indiqué que les réunions debout portent sur les questions opérationnelles, et que les réunions générales et d’équipe portent surtout sur des questions administratives. Selon les avocats, on pourrait prendre de meilleures décisions juridiques en améliorant les pratiques de communication au sein des SJM afin que les avocats puissent échanger des renseignements avec leurs collègues d’autres sections du CCJ MDN/FC.

Selon nous, différents facteurs contribuent à la nécessité d'améliorer les pratiques de communication. Le CCJ MDN/FC compte des avocats du ministère de la Justice et des avocats militaires du JAG. Comme il a été discuté précédemment, les avocats du CCJ MDN/FC ont une charge de travail considérable, ce qui leur laisse peu, ou pas, de temps non affecté. De plus, le ministère client est particulièrement grand et complexe. Note de bas de page 9 On nous a indiqué que les avocats du ministère de la Justice qui arrivent dans les SJM ont beaucoup de choses à apprendre sur l’organisation du MDN et des FC, tandis que les avocats du JAG détachés aux SJM ont beaucoup de choses à apprendre sur le ministère de la Justice. De plus, les avocats du CCJ MDN/FC sont situés dans plusieurs bureaux différents dans la région de la capitale nationale et comme il y a un manque d'espace au bureau principal, certains avocats travaillent régulièrement à distance. En conséquence, on nous a indiqué que le dialogue informel entre collègues n’est pas favorisé.

De plus, le CCJ MDN/FC ne possède pas de programme d'orientation de l’employé et son manuel d'orientation actuel est désuet. Le CCJ MDN/FC planifie la publication d’un nouveau manuel d’orientation peu après la publication d’un manuel à jour destiné aux adjoints administratifs au début de 2010 (voir ci-dessous). Les deux documents devraient aider les nouveaux employés au sein des SJM à mieux comprendre l'organisation du client, ainsi que la structure et les responsabilités du CCJ MDN/FC. Cependant, l’équipe de vérification est d’avis que des mesures additionnelles pourraient être nécessaires afin de garantir que tous les avocats et les employés de soutien possèdent les renseignements dont ils ont besoin pour assumer leurs responsabilités.

On doit mettre en œuvre les plans visant à mettre à jour les manuels administratifs du CCJ MDN/FC, et faire parvenir les manuels mis à jour à tous les employés.

La documentation et la communication des politiques et des procédures écrites aident à promouvoir l'exercice des activités de façon cohérente, efficiente et économique.

Au sein du CCJ MDN/FC, nous avons conclu que tous les employés professionnels n’ont pas la même connaissance des politiques et des procédures administratives. De nombreux avocats ne savaient pas si un manuel existait ou était à jour. Plusieurs avocats ont signalé qu'ils se fient aux adjoints administratifs Note de bas de page 10 pour réaliser les activités conformément aux politiques et aux procédures. Cependant, les avocats ont aussi affirmé que dans les différentes sections du CCJ MDN/FC, les mêmes tâches (p. ex., préparation des notes d’information et de la correspondance ministérielle) sont effectuées différemment, ce qui donne lieu à des pratiques non efficientes. Nous ne savons pas si cela se produit parce que les adjoints administratifs ne connaissent pas les procédures énoncées dans le manuel ou parce que les exigences ont changé et que le manuel n’a pas été mis à jour. Les parajuristes du CCJ MDN/FC ont également informé l’équipe de vérification qu’il serait très utile d’avoir des instructions permanentes d’opération (IPO) pour traiter les réclamations.

On a remis à l'équipe de vérification le manuel destiné aux adjoints administratifs. Le manuel était très détaillé et contient des renseignements sur un grand nombre de tâches administratives (p. ex., procédures à suivre lorsqu’une personne se joint aux SJM ou les quitte, la planification de rendez-vous et de réunions à l’aide du calendrier électronique du MDN et des FC, le traitement des demandes de remboursement des dépenses). Bien que le manuel soit désuet, on nous a indiqué qu’on prévoyait publier une version à jour au début de 2010. On nous a aussi informés que des instructions permanentes d’opération (IPO) en ce qui concerne les réclamations étaient en cours d’élaboration.

L’équipe de vérification est d’avis que les politiques et les procédures écrites ne sont pas suffisantes pour favoriser l’exercice des activités de façon cohérente, efficiente et économique. Il est important que des procédures à jour approuvées soient transmises à tous les employés pour les aider à réaliser leurs responsabilités respectives.

Recommandation et réponse de la direction

1. On recommande que l'avocate générale principale et conseillère juridique évalue l'efficacité des pratiques de communication du CCJ MDN/FC et, le cas échéant, mette en œuvre des pratiques de communication additionnelles.

D’accord. Les pratiques de communication suivantes ont été adoptées ou le seront à l’avenir :

Lors de notre prochaine enquête sur le bien-être (année fiscale 2011-2012), nous évaluerons l’efficacité de ces pratiques de communication et déterminerons s’il faut envisager d’en adopter d’autres.

Recommandation et réponse de la direction

2. On recommande que l'avocate générale principale et conseillère juridique s’assure que des plans visant à mettre à jour les manuels administratifs du CCJ MDN/FC soient mis en œuvre, et que les procédures, nouvelles et révisées, soient communiquées à tous les employés du CCJ MDN/FC.

D’accord. Le manuel administratif a été publié et distribué à tout le personnel de l’administration en mars 2010. Il sera placé sur le lecteur partagé et affiché sur notre site intranet d’ici l’automne. Les instructions permanentes d’opération portant sur le traitement des réclamations sont à l’étape de l’élaboration et seront communiquées à la section des Réclamations et du contentieux des affaires civiles cet automne. Des mesures ont été prises afin de régler l’inefficacité de la préparation et du suivi de la correspondance du sous-ministre et du ministre. Le chef de cabinet de la CJ MDN/FC a transmis ces procédures au personnel administratif.