Élaboration de l’Indice de l’accès à la justice pour les entités administratives fédérales

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2.0 Méthodologie

Comme cela a été mentionné dans l’introduction, l’élaboration de l’Indice est une adaptation des travaux menés par le National Center for Access to Justice des États-Unis, qui a mis au point l’Access to Civil Justice Index pour les 50 États américains. La présente section du rapport décrit les définitions utilisées et présente la façon dont l’Indice a été élaboré.

2.1 Définitions

Indice

Qu’est-ce qu’un indice? Bien que ce terme soit utilisé dans de nombreux contextes, nous l’utilisons ici comme indicateur ou comme unité de mesure de l’atteinte d’un but énoncé ou connu. Dans le cadre de ce projet, l’Indice de l’accès à la justice pour les entités administratives fédérales est une mesure de la capacité des Canadiens à avoir accès à la justice auprès de chacune des entités administratives participantes^{Note de bas de page 37}.

Termes utilisés dans le questionnaire

Les membres, le personnel, la partie ou les parties de l’entité administrative sont pris en compte séparément dans les questions.

• Le terme « membres » s’entend des personnes qui rendent des décisions pour le compte d’une entité administrative et qui sont nommées par le gouverneur en conseil pour des mandats d’une durée fixe (p. ex. 3 ans, 5 ans).
• Le terme « personnel » s’entend des personnes qui travaillent pour l’entité administrative ou qui la soutiennent et qui sont des fonctionnaires.
• Les termes « partie » et « parties » s’entendent des personnes, du groupe, de l’organisation, de l’entreprise, etc., ayant déposé la plainte ET des personnes, du groupe, de l’organisation, de l’entreprise, etc., faisant l’objet de cette plainte. Puisque chaque entité administrative peut utiliser un terme différent pour décrire ces concepts, nous avons choisi d’utiliser ce terme général.

Selon Sossin, la « prise de décision active » est définie [traduction] « comme un point milieu entre les modèles contradictoire et inquisitoire d’un processus judiciaire, où l’accent est mis sur le contexte stratégique plutôt que sur le modèle judiciaire d’un arbitre neutre ou sur le modèle d’enquête adopté lors d’une enquête dirigée par un juge. Un décideur actif respectera le droit des parties d’exposer leurs propres positions sur des questions de droit et de fait, mais peut apporter un complément aux observations en soulevant d’autres questions, en demandant des renseignements ou des points de vue non présentés par les parties et en corrigeant toute asymétrie résultant du fait que certaines parties sont représentées ou non ou sont plus ou moins bien informées […]^{Note de bas de page 38} ».

Sur le plan pratique, Ian Mackenzie décrit la prise de décision active comme [traduction] « […] l’acte qui consiste à adapter la procédure en fonction de la personne ou des personnes qui se trouvent devant le décideur, tout en respectant l’impartialité de ce dernier^{Note de bas de page 39} ».

Le concept du « langage accessible » est semblable à celui du « langage clair^{Note de bas de page 40} ». Le CTAC offre de la formation sur la rédaction de décisions, où les participants apprennent, notamment, à expliquer des notions juridiques en langage clair^{Note de bas de page 41}.

Les « services de vulgarisation de l’information juridique » sont « une activité visant à systématiquement offrir à la population en temps opportun de l’information utile relative à la loi et au système judiciaire^{Note de bas de page 42} ».

2.2 L’Access to Civil Justice Index des États-Unis

L’Access to Civil Justice Index des États-Unis a permis de créer un indice pour chacun des États américains, dans chacun des quatre domaines suivants :

• approche adoptée à l’égard des parties qui se représentent elles-mêmes;
• avocats disponibles pour les personnes à faible revenu;
• accessibilité pour les personnes handicapées;
• accès linguistique^{Note de bas de page 43}.

Chaque État s’est vu attribuer une note globale (sur un total de 100) fondée sur les résultats obtenus dans chacune des quatre catégories. L’Access to Civil Justice Index des États-Unis permet de voir clairement quels États s’assurent d’avoir un système de justice civile accessible et fournissent les ressources nécessaires pour rendre le système de justice plus équitable pour tous^{Note de bas de page 44}.

2.3 L’élaboration des catégories

Les catégories et les questions particulières de l’Indice ont été élaborées à partir de différents écrits sur la pratique et le droit administratifs, de même que sur la mesure du coût et de la qualité de l’accès à la justice et sur l’accès à la justice en général^{Note de bas de page 45}. Par exemple, dans sa publication sur l’accès à la justice administrative, le professeur de droit Lorne Sossin définit trois catégories, qui ont fourni un point de départ utile. Ces trois catégories sont les suivantes :

1. accès aux tribunaux (droit d’exercer une action et droit à une audience);
2. accès aux renseignements et aux connaissances (lignes directrices, simplification, langage et décisions antérieures);
3. accès aux ressources nécessaires pour s’orienter dans le système judiciaire (représentation juridique, droits et frais, budget et dotation)^{Note de bas de page 46}.

D’autres ressources, telles que les Principes de justice administrative du CTAC^{Note de bas de page 47} et l’International Framework for Tribunal Excellence du Council of Australasian Tribunals^{Note de bas de page 48}, ont également fourni une orientation.

En plus de ces ressources, les recherches sur le coût et la qualité de l’accès à la justice menées par l’Université de Tilbourg, aux Pays-Bas, ont facilité l’élaboration des catégories, de même que des indicateurs établis par la suite dans chacune de ces dernières^{Note de bas de page 49}. Un principe fondamental qui ressort de ce corpus de recherches est le fait que la justice et l’accès à la justice doivent être évalués selon le point de vue de la personne qui fait face au problème juridique en question, et non selon la perspective du système de justice seulement. Des chercheurs de l’Université de Tilbourg se sont fondés sur le point de vue de la personne qui connaît un problème juridique pour concevoir un outil de mesure, qui tient compte des trois principaux aspects suivants : 1) le coût, 2) la qualité de la procédure et 3) la qualité du résultat.

Étant donné que les entités administratives allaient participer à l’enquête pour cet indice particulier, les questions ont dû être modifiées. Le point de vue de l’utilisateur a été conservé, et les questions ont été adaptées de manière à ce que les entités administratives puissent y répondre. Par exemple, du point de vue de l’utilisateur, il est important d’avoir un accès physique à l’entité administrative. Cette perspective a été traduite de la manière suivante : L’entité administrative (ou le prestataire de services contractuel) a-t-elle au moins un bureau ouvert au public? L’essentiel du point de vue de l’utilisateur a été retenu, mais la question a été reformulée pour permettre aux entités administratives d’y répondre du point de vue opérationnel.

2.4 Principaux points méthodologiques concernant l’élaboration des catégories de l’Indice et du questionnaire connexe

Plusieurs hypothèses ou déclarations clés ont facilité l’élaboration des catégories de l’Indice et du questionnaire connexe. Les plus importantes sont présentées ci-après.

1. Lors de l’établissement des catégories et des sous-catégories de l’Indice, les membres du groupe de travail ont convenu que celles-ci devaient être claires, faciles à comprendre et mutuellement exclusives et qu’elles devaient s’appliquer à chaque entité administrative.
2. Il importe de reconnaître que chaque entité administrative participante a un mandat particulier et évolue dans un contexte qui lui est propre.
3. Les entités administratives sont invitées à répondre aux questions prospectivement, c’est-à-dire, en se demandant si elles pourraient répondre à l’exigence en cause, même si dans la pratique, elles n’ont jamais eu à y répondre auparavant.
4. Les résultats obtenus dans chaque catégorie fournissent un indice distinct, établi en fonction des réponses tirées du questionnaire, auxquelles il faut répondre par oui ou par non. Les entités administratives ont pu fournir des commentaires et des pratiques exemplaires tout au long du questionnaire, et ces derniers ont été pris en compte dans les résultats afin de définir le contexte.
5. Pour bien différencier les notes accordées, une pondération de 10, de 5 ou de 1 a été attribuée à chaque question. Cette approche permet d’obtenir des valeurs individuelles et d’éviter d’avoir à utiliser une échelle complexe.
6. À la suite de consultations menées auprès des entités administratives participantes, une pondération de 10, de 5 ou de 1 a été attribuée en fonction :
   1. de l’importance perçue de la question pour la ou les parties;
   2. de l’importance relative de la question par rapport à la catégorie dans son ensemble;
   3. du fait qu’une ou des questions concernent les obligations des entités administratives (p. ex. celles découlant de dispositions législatives, comme la Loi sur les langues officielles ou les politiques du Secrétariat du Conseil du Trésor [SCT]). Pour ces questions, on tient compte dans le questionnaire de l’exigence imposée par ces obligations (1 point), et des points sont accordés pour toute initiative supplémentaire de l’entité administrative ou toute modification apportée à celles déjà en place dans le domaine visé (p. ex. langues officielles, obligation de prendre des mesures d’adaptation), de manière à ce que la pondération puisse être de 5 ou de 10.
7. Il se peut que des renseignements additionnels nous obligent à préciser plus avant ou à revoir de manière plus générale le système de pondération dans l’avenir^{Note de bas de page 50}. Par exemple, en réponse à la publication de la version originale du National Access to Civil Justice Index des États-Unis, l’organisation a reçu des centaines de courriels et d’appels, ainsi qu’une importante attention médiatique. Elle a entrepris une mise à jour de cet indice en mars 2015. L’indice révisé a été publié au printemps de 2016^{Note de bas de page 51}.

2.5 Catégories de l’Indice et questions connexes

À l’issue d’un examen de la littérature, quatre catégories ont été choisies pour donner un meilleur aperçu de l’accès à la justice administrative selon le point de vue des parties. Les indicateurs et les questions ont été élaborés en se fondant sur les éléments que les parties jugent importants^{Note de bas de page 52}. Ces questions ont ensuite été converties en services opérationnels. Par exemple, du point de vue des parties, il est important d’avoir la possibilité de se rendre physiquement au tribunal et de parler directement à un représentant ou à un fonctionnaire.

Catégorie 1 : Accès à l’entité administrative

La première catégorie, « Accès à l’entité administrative », est divisée en deux sous-catégories : a) Accès physique et b) Accès par des moyens technologiques. Compte tenu de l’utilisation accrue de la technologie dans tous les aspects de la vie quotidienne, Jane Bailey, professeure de droit à l’Université d’Ottawa, et ses collègues remettent en question bon nombre d’hypothèses liées à l’utilisation de la technologie pour permettre à tous d’avoir accès à la justice. Les auteurs font remarquer ce qui suit :

[traduction]

Les débats concernant l’accès à la justice et à la technologie peuvent trop facilement tomber dans une sorte de déterminisme technologique selon lequel on présume implicitement que le changement technologique est inévitable et inexorable et qu’il améliorera sans aucun doute l’accès à la justice^{Note de bas de page 53}.

Par conséquent, la deuxième sous-catégorie contient des questions sur l’accès à l’entité administrative par des moyens technologiques.

1a : Accès physique

Les questions de cette sous-catégorie portent sur la capacité des parties à accéder en personne aux bureaux de l’entité administrative, ce qui est tout particulièrement important dans le cas de procédures orales. La question 2 est la suivante : « Les procédures orales (p. ex. audiences, séances de médiation) se déroulent-elles dans des endroits les plus proches possible des parties? » Une réponse positive à cette question vaut 10 points, c’est-à-dire la valeur la plus élevée, compte tenu de l’importance de la réponse pour les parties. Une autre question qui vaut 10 points porte sur la capacité des salles utilisées pour les procédures orales à accueillir des personnes handicapées (question 3). Lors de procédures orales, on suppose que les parties veulent être présentes plutôt que de prendre part au processus par vidéoconférence, même s’il est important d’offrir cette option. Les 14 questions de cette sous-catégorie sont présentées dans le tableau 1a ci-dessous.

Tableau 1a : Catégorie 1 : Accès à l’entité administrative – Accès physique

No	Question	Pondération
1.	L’entité administrative (ou le prestataire de services contractuel) a-t-elle au moins un bureau ouvert au public?	1
2.	Les procédures orales (p. ex. audiences, séances de médiation) se déroulent-elles dans des endroits les plus proches possible des parties?	10
3.	Lorsque cela est nécessaire, les salles utilisées pour les procédures orales (p. ex. audiences, séances de médiation) peuvent-elles accueillir toute personne ayant un handicap (p. ex. ascenseurs, rampes d’accès, portes larges, etc.)?	10
4.	Y a-t-il des salles disponibles où les avocats et autres représentants peuvent rencontrer leurs clients en privé?	5
5.	L’entité administrative a-t-elle du personnel d’accueil pour aider les visiteurs?	1
6.	Une partie peut-elle parler à un représentant de l’entité administrative en dehors des heures normales d’ouverture (p. ex. de 8 h à 17 h) partout au Canada?	5
7a.	Les parties peuvent-elles assister à des procédures orales réelles ou à des simulations?	5
7b.	Les parties sont-elles informées qu’elles peuvent assister à une procédure orale réelle ou simulée?	1
8.	L’entité administrative est-elle ouverte au public?	1
9.	L’entité administrative a-t-elle une politique ou une pratique générale en matière d’accommodement des besoins spéciaux?	5
10.	Est-ce que le bureau de l’entité administrative ainsi que le lieu où se déroulent les procédures sont facilement accessibles au moyen des transports en commun?	1
11.	Le bureau de l’entité administrative offre-t-il l’accès à une garderie ou à des espaces conviviaux pour les enfants des parties ou des témoins?	1
12.	L’entité administrative consulte-t-elle les parties en ce qui concerne la mise au rôle des procédures orales?	1
13.	Est-ce qu’une plainte bien fondée de défaut d’accommoder les besoins d’une partie a été déposée contre l’entité administrative au cours des 12 derniers moisNote de bas de page 54?	5

1b : Accès par des moyens technologiques

Un certain nombre de questions dans cette sous-catégorie ont été formulées à partir des politiques sur les communications du SCT. Par exemple, la question 17 est la suivante : « Est-ce que le site Web de l’entité administrative peut être compris par des utilisateurs ayant des niveaux d’alphabétisme divers »? La Politique sur les communications et l’image de marque du gouvernement du Canada prévoit ce qui suit^{Note de bas de page 55} :

On estime que pour que les sites Web soient conformes à la politique susmentionnée, ils doivent être conçus en tenant compte des différents niveaux d’alphabétisation. La question 18 est semblable : « Le site Web de l’entité administrative satisfait-il aux normes d’accessibilité pour les personnes handicapées du Conseil du Trésor? » Ces normes portent, entre autres, sur les éléments suivants : lecteurs d’écran, taille de la police ajustable, paramètres de contraste, fichiers compatibles avec les lecteurs, audio-vision, sous-titrage vidéo, langage gestuel, fenêtrage et vidéo descriptive^{Note de bas de page 56}. Les questions 17 et 18 valent chacune 10 points, ce qui montre l’importance de ces éléments pour les parties. Une autre question qui vaut 10 points dans cette sous-catégorie est la question 15a, qui est la suivante : « Est-ce que les parties peuvent participer à des procédures orales par voie d’observations écrites? »

Lors de l’élaboration de la présente catégorie ainsi que de toutes les autres, nous avons tenu compte du fait que les procédures orales des entités administratives ne comprennent pas que les audiences, mais bien tous les types de processus de règlement des différends comme les conférences préparatoires, les séances de médiation et les processus de règlement rapide des différends, dans le cadre desquels les parties ont l’occasion de raconter leur version des faits.

Les 16 questions de cette sous-catégorie sont présentées dans le tableau 1b ci-dessous.

Tableau 1b : Catégorie 1 : Accès à l’entité administrative – Accès par des moyens technologiques

No	Question	Pondération
14a.	Les parties peuvent-elles participer aux procédures orales par téléconférence ou par vidéoconférence?	5
14b.	Y a-t-il des parties qui participent à des procédures orales par téléconférence ou par vidéoconférence?	1
15a.	Est-ce que les parties peuvent participer à des procédures orales par voie d’observations écrites?	10
15b.	Y a-t-il des parties qui participent à des procédures orales par voie d’observations écrites?	5
16a.	L’entité administrative peut-elle répondre à des questions d’ordre général du public par différents mécanismes, notamment par Internet, courriel, conversation en ligne, téléphone, téléimprimeur et messagerie texte?	5
16b.	L’entité administrative peut-elle répondre à toutes les questions précises concernant une affaire par différents mécanismes, notamment par Internet, courriel, téléphone, téléimprimeur et messagerie texte?	5
17.	Est-ce que le site Web de l’entité administrative peut être compris par des utilisateurs ayant des niveaux d’alphabétisme divers?	10
18.	Le site Web de l’entité administrative satisfait-il aux normes d’accessibilité pour les personnes handicapées du Conseil du Trésor?	10
19.	Le site Web de l’entité administrative est-il accessible aux personnes ayant des styles d’apprentissage différents et comprend-il des renseignements présentés en format audio et vidéo?	5
20a.	L’entité administrative utilise-t-elle des outils de diagnostic Web, comme Google Analytics ou d’autres logiciels?	5
20b.	Le site Web de l’entité administrative est-il conçu pour faciliter la navigation?	5
21a.	L’entité administrative demande-t-elle de la rétroinformation des utilisateurs de son site Web (p. ex. fenêtre de sondage ou onglet de commentaires sur le site)?	5
21b.	Si l’entité administrative demande de la rétroinformation des utilisateurs de son site Web, répond-elle aux questions soulevées?	5
22.	Une assistance technique relative au site Web est-elle facilement accessible (p. ex. en composant un numéro de téléphone sans frais)?	1
23a.	L’entité administrative utilise-t-elle des formulaires en ligne?	5
23b.	L’entité administrative utilise-t-elle des « formulaires intelligents »?	5

Catégorie 2 : Procédures

2a : Justice procédurale

La sous-catégorie liée à la justice procédurale comprend 20 indicateurs concernant l’accès à des processus formels et informels, qui varient d’une organisation à une autre. Au sein de nombreuses entités administratives, les parties seront en mesure de choisir un processus particulier. À ce titre, les conférences préparatoires, les séances de médiation ou tout autre processus représentent une autre façon d’accéder à la justice.

Toutes les questions valent 5 points, à l’exception de la question suivante, qui en vaut 10 : « L’entité administrative offre-t-elle des services d’interprétation dans d’autres langues que le français ou l’anglais? » Cela est extrêmement important dans les cas où la langue maternelle des parties peut ne pas être ni le français ni l’anglais ou encore dans ceux où d’autres moyens de communication doivent être employés pour pallier le handicap d’une des parties.

Tableau 2a : Catégorie 2 : Procédures – Justice procédurale

No	Question	Pondération
24a.	Les membres sont-ils formés à la prise de décision active, ou leur expérience antérieure en la matière est-elle évaluée?	5
24b.	Le personnel est-il formé à la prise de décision active, ou son expérience en la matière est-elle évaluée?	5
25a.	Les membres sont-ils formés en matière d’objectivité et de partis pris, ou leur expérience en la matière est-elle évaluée?	5
25b.	Le personnel reçoit-il une formation en matière d’objectivité et de partis pris, ou son expérience en la matière est-elle évaluée?	5
26.	Les parties peuvent-elles choisir parmi une gamme de procédures à mesure que leur affaire progresse dans le système?	5
27a.	L’entité administrative surveille-t-elle ses membres pour déceler les préjugés implicites?	5
27b.	L’entité administrative surveille-t-elle son personnel pour déceler les préjugés implicites?	5
28a.	L’entité administrative offre-t-elle des mécanismes de règlement informels permettant aux parties de déposer et de régler leurs plaintes à propos des services?	5
28b.	L’entité administrative offre-t-elle des mécanismes de règlement formels permettant aux parties de déposer et de régler leurs plaintes à propos des services?	5
28c.	Les parties peuvent-elles choisir entre les mécanismes de règlement formels et informels des différends de l’entité administrative? (Si la réponse à la question 28a ou 28b est « non », passez la question 28c = 0.)	5
29.	L’entité administrative offre-t-elle des services d’interprétation dans d’autres langues que le français ou l’anglais?	10
30a.	Au cours des cinq dernières années, l’entité a-t-elle évalué le degré de satisfaction des parties à l’égard de ses procédures?	5
30b.	L’entité administrative a-t-elle résolu les problèmes révélés par les évaluations de la satisfaction des utilisateurs?	5
31.	L’entité administrative a-t-elle des indicateurs du rendement pertinents au regard de l’accès à la justice?	5
32.	L’entité administrative possède-t-elle un système pour recueillir et gérer des données relatives aux affaires?	5
33a.	L’entité administrative a-t-elle des normes de services internes écrites? Si non, passez la question 33b = 0 point.	5
33b.	L’observation des normes internes de services est-elle surveillée?	5
33c.	L’entité administrative a-t-elle des normes de services externes prévoyant des jalons pour les procédures? Si non, passez les questions 33d et 34.	5
33d.	L’observation des normes de services externes est-elle surveillée?	5
34.	L’entité administrative respecte-t-elle ses normes de services externes dans 85 % des cas ou plus?	5

2b : Représentation

Les questions de cette sous-catégorie s’appuient essentiellement sur le questionnaire à l’intention des personnes qui se représentent elles-mêmes du CTAC, qui a été distribué aux membres du Conseil en 2014-2015^{Note de bas de page 57}. L’autoreprésentation, qui est devenue l’un des problèmes les plus importants en ce qui a trait à la question de l’accès à la justice au cours de la dernière décennie, fait référence aux cas où une partie n’est pas représentée par un avocat, un technicien juridique ou tout autre professionnel possédant une formation dans le domaine. Les entités administratives sont conçues, pour la plupart, d’une manière qui se veut moins formelle que le système judiciaire et sont donc susceptibles d’être saisies de nombreuses affaires où des parties se représentent elles-mêmes.

Tableau 2b : Catégorie 2 : Procédures – Représentation

No	Question	Pondération
35.	L’entité administrative fournit-elle des renseignements aux parties qui se représentent elles-mêmes (p. ex. listes de contrôle et autres documents de vulgarisation de l’information juridique, renseignements sur les processus, foires aux questions et autres sujets d’intérêt pour toute partie qui se représente elle-même)?	10
36.	L’entité administrative surveille-t-elle les tendances en matière d’autoreprésentation?	1
37a.	Les membres reçoivent-ils une formation sur la façon de travailler avec des parties qui se représentent elles-mêmes, ou leur expérience à cet égard est-elle évaluée?	5
37b.	Le personnel reçoit-il une formation sur la façon de travailler avec des parties qui se représentent elles-mêmes, ou son expérience à cet égard est-elle évaluée?	5
37c.	L’entité administrative surveille-t-elle les interactions des membres avec les parties qui se représentent elles-mêmes et la façon dont ils traitent les observations des parties?	5
37d.	L’entité administrative surveille-t-elle les interactions du personnel avec les parties qui se représentent elles-mêmes et la façon dont il traite les observations des parties (p. ex. les conversations téléphoniques avec les clients pourraient être surveillées de façon aléatoire)?	5
38.	L’entité administrative offre-t-elle un soutien aux parties qui n’ont pas la capacité de se représenter elles-mêmes (p. ex. le personnel désigné pourrait fournir d’autres renseignements par téléphone ou en personne, offrir une aide supplémentaire à l’aide de documents ou de processus ou aiguiller les clients vers des fournisseurs de services externes)?	5
39.	Une partie peut-elle être accompagnée d’une personne de confiance tout au long de la procédure (p. ex. un membre de la famille, un ami, un travailleur communautaire, etc.)?	5

2c : Aspects interpersonnels

Cette troisième sous-catégorie comprend des éléments comme la formation offerte aux membres et au personnel sur la façon de traiter les clients avec respect (questions 40a et 40b) et la mise en place d’un code de valeurs et d’éthique par l’entité administrative (question 41). Les questions 42a et 42b visent à savoir si les membres et le personnel reçoivent de la formation sur l’obligation d’accommodement. Cette sous-catégorie comporte cinq questions, qui sont présentées dans le tableau 2c ci-dessous.

Tableau 2c : Catégorie 2 : Procédures – Aspects interpersonnels

No	Question	Pondération
40a.	Les membres sont-ils formés à traiter les parties, le personnel et les autres membres avec respect, ou leur expérience à cet égard est-elle évaluée?	5
40b.	Le personnel est-il formé à traiter les parties, les autres membres du personnel et les membres avec respect, ou son expérience à cet égard est-elle évaluée?	5
41.	L’entité administrative a-t-elle un « code de conduite, de valeurs ou d’éthique »?	1
42a.	Les membres reçoivent-ils une formation concernant l’obligation d’accommodement, ou sont-ils évalués à cet égard?	10
42b.	Le personnel reçoit-il une formation concernant l’obligation d’accommodement, ou est-il évalué à cet égard?	10

2d : Aspects informationnels

Le thème de cette dernière sous-catégorie, qui est très importante, est l’information (élaboration, diffusion, etc.). Dans le cadre de ce projet pilote, la définition de la notion de « vulgarisation de l’information juridique » est tirée des ententes sur les services d’accès à la justice conclues entre les trois territoires et le ministère de la Justice :

« une activité visant à systématiquement offrir à la population en temps opportun de l’information utile relative à la loi et au système judiciaire^{Note de bas de page 58} »

Les questions portent sur la qualité et l’accessibilité de l’information fournie au public. Les questions visent également à savoir si l’entité administrative organise des activités de sensibilisation sur une base régulière (question 45) et si l’information qui la concerne est offerte ailleurs (questions 46a et 46b). Par conséquent, l’accès à la justice suscite une attente selon laquelle l’entité administrative doit faciliter l’accès à la justice en étant proactive et en mobilisant le public, et non seulement en fournissant des renseignements lorsqu’on le lui demande ou qu’on fait appel à ses services.

Tableau 2d : Catégorie 2 : Procédures – Aspects informationnels

No	Question	Pondération
43.	L’entité administrative offre-t-elle aux parties la possibilité de corriger tout renseignement inexact durant la procédure (c’est-à-dire, avant qu’une décision soit rendue)?	5
44.	Les renseignements communiqués par écrit et de vive voix au sujet de l’entité administrative sont-ils tenus à jour (p. ex. lorsque des changements sont apportés à la loi ou aux procédures, les renseignements fournis aux parties et au public sont mis à jour)?	5
45.	L’entité administrative réalise-t-elle régulièrement des activités de sensibilisation (p. ex. activités continues comme des bulletins, des réunions des intéressés, des allocutions, etc.)?	5
46a.	Est-ce que des renseignements au sujet de l’entité administrative sont affichés sur les sites Web des intervenants et des agences de renseignements et de services pertinents?	1
46b.	Trouve-t-on des renseignements au sujet de l’entité administrative dans les salles d’attente des intervenants et des agences de services pertinents?	1
47.	Le site Web de l’entité administrative comporte-t-il une section « Foire aux questions » (FAQ)?	5
48.	Le site Web de l’entité administrative contient-il un glossaire?	5
49.	Les ressources écrites sont-elles rédigées dans un langage clair/accessible?	10
50a.	Est-ce qu’un langage clair/accessible est employé dans les communications de vive voix avec les parties?	10
50b.	L’entité administrative surveille-t-elle l’emploi d’un langage accessible dans les documents de communication?	1
51.	L’entité administrative a-t-elle fait l’objet d’une plainte fondée auprès du commissaire aux langues officielles relativement à un refus de fournir des services en français ou en anglais au cours des 12 derniers moisNote de bas de page 59?	5
52.	Les ressources écrites sont-elles disponibles dans des langues autres que le français et l’anglais (p. ex. le braille, l’espagnol et le chinois)?	1
53.	Est-ce que l’entité administrative fournit des renseignements au moyen d’aides visuelles?	1
54a.	Lorsqu’il interagit avec les parties, le personnel renvoie-t-il à des ressources additionnelles?	5
54b.	Est-ce que le site Web renvoie à des ressources additionnelles?	5
54c.	Est-ce que l’entité administrative fournit des copies papier de ressources additionnelles?	5
54d.	Est-ce que les listes de renvoi sont tenues à jour?	5
55.	L’entité administrative protège-t-elle les renseignements personnels?	5

Catégorie 3 : Coûts

La troisième plus importante catégorie de l’Indice concerne les coûts. Cette catégorie porte sur les coûts que doivent assumer les parties à des procédures administratives. Presque tous ces coûts sont des frais de service, mais certains sont des coûts intangibles liés, entre autres, aux mesures de soutien en santé mentale offertes aux membres, au personnel et aux parties. Il existe de nombreux autres types de coûts^{Note de bas de page 60}, mais nous avons déterminé qu’il serait difficile de mesurer ceux-ci dans un outil d’autoévaluation.

3a : Frais de service

Les questions liées aux frais de service portent sur le fait de donner de l’argent en échange d’un service, notamment pour obtenir des copies papier des publications de vulgarisation de l’information juridique, ou de payer des frais administratifs pour déposer des documents dans une affaire donnée.

L’obligation de payer pour accéder à des services constitue un obstacle clair et concret pour les parties à faible revenu. Dans cette sous-catégorie, 3 questions valent 10 points (questions 59a, 60a et 61). La première question de cette sous-catégorie, la question 56, rappelle au lecteur qu’il ne faut pas oublier que les procédures comprennent tous les processus de règlement des différends, notamment les séances de médiation. Les nouveaux arrivants sont nombreux à être incapables, au départ, de témoigner en anglais ou en français. Des services d’interprétation peuvent également être requis en tant que mesure d’adaptation lorsqu’une partie a un handicap qui l’empêche de bien communiquer dans une des deux langues officielles du Canada.

Cette sous-catégorie contient 11 questions.

Tableau 3a : Catégorie 3 : Coûts – Frais de service

No	Question	Pondération
56.	L’entité administrative paie-t-elle pour les coûts de l’interprétation dans des langues autres que le français ou l’anglais lors d’audiences, de séances de médiation ou d’autres procédures?	5
57.	L’entité administrative paie-t-elle pour la traduction de documents clés (p. ex. lettres aux parties, décisions) dans d’autres langues que le français ou l’anglais?	5
58.	L’entité administrative paie-t-elle pour des copies additionnelles?	5
59a.	Les parties peuvent-elles déposer des documents sans aucuns frais (si oui, passez la question 59b; aucun point n’est alors attribué pour cette question)?	10
59b.	Si des droits sont exigibles pour le dépôt de documents, y a-t-il une échelle mobile ou une dispense des droits pour les parties qui satisfont à des critères de faible revenu?	5
60a.	Les parties peuvent-elles utiliser les salles de l’entité administrative pour des procédures orales (p. ex. audiences, médiation) sans frais (si oui, passez la question 60b; aucun point n’est alors attribué pour cette question)?	10
60b.	S’il y a des frais pour l’utilisation des salles, y a-t-il une échelle mobile ou une dispense des frais pour les parties qui satisfont à des critères de faible revenu?	5
61.	Les utilisateurs ont-ils accès à des documents de vulgarisation de l’information juridique (imprimés ou en ligne) sans frais?	10
62.	L’entité administrative travaille-t-elle en partenariat avec un groupe bénévole de vulgarisation de l’information juridique d’intérêt public?	5
63.	L’entité administrative a-t-elle des lignes téléphoniques et de télécopieur sans frais?	5
64.	L’entité administrative alloue-t-elle une partie de son budget aux besoins en matière d’information des parties, par exemple pour des sondages, le contrôle des documents, la révision des sites Web, etc.?	5

3b : Coûts intangibles

Les coûts intangibles comprennent des coûts comme la douleur et les souffrances subies ou d’autres conséquences psychologiques ou émotionnelles qui résultent du dépôt d’une plainte auprès d’une entité administrative ou de la réponse à cette plainte. Le but de cette sous-catégorie est de déterminer si l’entité administrative reconnaît les effets néfastes potentiels de ces coûts intangibles et si elle prend des mesures afin d’en atténuer les effets pour le personnel, les membres et les parties.

Tableau 3b : Catégorie 3 : Coûts – Coûts intangibles

No	Question	Pondération
65.	L’entité administrative fournit-elle de l’aide et du soutien au personnel relativement à la santé mentale (p. ex. accès à un programme d’aide aux employés et à un programme interne de mieux-être)?	1
66.	L’entité administrative a-t-elle un programme d’aide aux membres lié à la santé mentale?	1
67.	L’entité administrative fournit-elle de l’aide et du soutien aux parties relativement à la santé mentale, ou les dirige-t-elle vers les personnes ou les organisations appropriées?	5

Catégorie 4 : Résultats

La dernière catégorie de l’Indice concerne justement les résultats. Le résultat d’un processus administratif influe grandement sur la perception globale d’équité et de justice des parties.

4a : Justice distributive

Cette section comprend des questions qui font partie de l’analyse qu’effectueront les membres lorsqu’ils prendront une décision sur le bien-fondé de l’affaire et sur les mesures de réparation qui doivent être prises. La sous-catégorie de la justice distributive met en relief le fait que bon nombre de conflits soulèvent une ou plusieurs questions relatives au partage de biens, de dommages-intérêts et de tâches, de même qu’une ou plusieurs questions relatives à l’application de sanctions. La distribution en tant que dimension de la qualité des résultats évoque le caractère approprié des résultats relativement aux questions touchant la répartition^{Note de bas de page 61}.

La question 70 vise à savoir si l’entité administrative tient compte du rôle des parties au différend (p. ex. employeur ou employé). Un exemple serait lorsqu’il y a un important déséquilibre entre les forces en présence dans un conflit, comme entre un gros employeur et un employé seul. La plupart des entités administratives s’entendraient pour dire que cette information fait partie des faits propres à une affaire et qu’elle doit toujours être prise en compte.

La question 71 vise à savoir si l’entité administrative tient compte des efforts des parties. Cet élément est défini dans la loi habilitante. Un exemple de ce dernier est lorsqu’une partie se voit adjuger les dépens parce que l’autre partie a commis un abus de procédure. La présente sous-catégorie comprend également les questions suivantes : « L’entité administrative peut-elle accorder ou faciliter une réparation relative à des dommages pécuniaires? » et « L’entité administrative accorde-t-elle ou facilite-t-elle une réparation relative à des dommages pécuniaires? » (questions 72a et 72b). Viennent ensuite les mêmes questions relatives aux dommages moraux (questions 73a et 73b). Ces deux questions sont différentes puisqu’une distinction est faite entre la capacité d’une entité administrative à accorder ou à faciliter une réparation (si sa loi habilitante l’autorise à le faire) et le fait d’accorder ou de faciliter concrètement cette réparation.

Tableau 4a : Catégorie 4 : Résultats – Justice distributive

No	Question	Pondération
68.	Selon ce qui est approprié, l’entité administrative facilite-t-elle la distribution d’argent et de biens (p. ex. avantages)?	1
69.	L’entité administrative prend-elle en compte les besoins des parties (p. ex. la situation socio-économique propre à chacune)?	1
70.	L’entité administrative prend-elle en compte les rôles des parties (p. ex. employeur/employé)?	1
71.	L’entité administrative prend-elle en compte les efforts des parties?	1
72a.	L’entité administrative peut-elle accorder ou faciliter une réparation relative à des dommages pécuniaires?	5
72b.	L’entité administrative accorde-t-elle ou facilite-t-elle une réparation relative à des dommages pécuniaires (p. ex. une indemnité qui comprend la perte de salaire et d’avantages)?	5
73a.	L’entité administrative peut-elle accorder ou faciliter une réparation relative à des maux affectifs (p. ex. stress, anxiété ou autres conséquences émotionnelles négatives)?	5
73b.	L’entité administrative accorde-t-elle ou facilite-t-elle une réparation relative à des maux affectifs?	5

4b : Fonctionnalité

Comme il est indiqué plus haut, un autre aspect de cette catégorie concerne l’utilité des résultats du point de vue des parties. Lorsqu’un conflit survient, peu de gens pensent immédiatement aux droits qu’ils peuvent avoir ou ne pas avoir. La plupart d’entre eux pensent plutôt à résoudre le conflit, et cela les amène à chercher à obtenir justice^{Note de bas de page 62}. Les indicateurs de cette sous-catégorie concernent l’utilité des résultats à la lumière des problèmes que cela engendre.

Tableau 4b : Catégorie 4 : Résultats – Fonctionnalité

No	Question	Pondération
74.	L’entité administrative cherche-t-elle à améliorer la relation endommagée durant le conflit?	5
75.	L’entité administrative demande-t-elle de la rétroinformation sur la mesure dans laquelle les parties ont réglé leurs différends (p. ex. un sondage ou un suivi pour obtenir leurs commentaires sur le processus de réconciliation)?	5
76a.	L’entité administrative peut-elle forcer l’exécution des résultats?	5
76b.	L’entité administrative force-t-elle l’exécution des résultats?	5
77.	L’entité administrative surveille-t-elle les résultats pour prévenir les conflits futurs?	5

4c : Transparence des résultats

Il est important que le résultat d’une plainte, quel qu’il soit, et le motif qui le justifie soient transparents. Cela permet aux parties et au public d’examiner le résultat et le motif à l’appui et de bien les comprendre. En outre, la transparence est nécessaire pour évaluer la cohérence du résultat par rapport à celui obtenu dans d’autres affaires semblables^{Note de bas de page 63}.

Tableau 4c : Catégorie 4 : Résultats – Transparence des résultats

No	Question	Pondération
78.	La décision est-elle clairement communiquée aux parties (p. ex. dans une lettre ou un courriel rédigé dans un langage clair et accessible)?	5
79.	Les motifs de la décision sont-ils clairement communiqués aux parties?	5
80.	La décision ou le règlement sont-ils accessibles au public en format intégral ou caviardé?	5
81.	Après qu’elles ont été rendues, les décisions de l’entité administrative sont-elles surveillées à l’interne pour évaluer dans quelle mesure elles sont régulièrement appliquées?	5

L’élaboration des questions servant à rendre opérationnelles toutes les catégories a pris beaucoup de temps, et plusieurs séries de consultations auprès des entités administratives participantes, d’universitaires, du National Center for Access to Justice des États-Unis, du CTAC et de chercheurs du ministère de la Justice ont été nécessaires. Les entités administratives ont adopté des approches différentes pour examiner les catégories et les questions proposées. Par exemple, la CCDP a entrepris un processus de collaboration dans le cadre duquel cinq groupes de travail ont été créés; les fonctionnaires de tous les secteurs pertinents de la CCDP étaient représentés dans au moins un de ces cinq groupes de travail^{Note de bas de page 64}. La dernière série de réponses a été fournie aux gestionnaires aux fins d’examen et aux membres de la haute direction aux fins d’approbation, avant d’être envoyée au ministère de la Justice.

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