Le financement fédéral des projets provinciaux et territoriaux en matière de pensions alimentaires pour enfants, d’exécution des obligations alimentaires et des droits de garde et de visite

Projets d'initiatives de justice familiale (suite)

Mécanismes de rechange pour déterminer ou modifier le montant de la pension alimentaire ou fixer un nouveau montant

Le montant des pensions alimentaires pour enfants fixé dans les ententes et les ordonnances peut être modifié si la situation financière ou personnelle des parents séparés ou divorcés, ou celle des enfants, change. Habituellement, la procédure de modification d’une ordonnance ressemble à celle qui permet de fixer l’entente initiale, c’est-à-dire qu’une demande doit être déposée auprès du tribunal et un juge doit rendre une ordonnance modificative. Plusieurs provinces et territoires ont tenté de simplifier le processus pour toutes les parties concernées, soit en révisant la procédure soit en mettant enœuvre des projets pilotes spéciaux. Quelques-unes de ces nouvelles modalités seront fondées sur une procédure de recalcul rendue possible sous le régime de l’article 25.1 de la Loi sur le divorce.

Aux termes de l’article 25.1, le ministre fédéral de la Justice peut conclure avec une province ou un territoire un accord qui autorise un service des pensions alimentaires pour enfants désigné «à fixer, à intervalles réguliers, un nouveau montant pour les ordonnances alimentaires au profit d’un enfant en conformité avec les lignes directrices applicables et à la lumière des renseignements à jour sur le revenu». Le montant recalculé la pension alimentaire pour enfants entrerait en vigueur dans les 31 jours, à moins que l’un des parents dépose une demande d’examen auprès du tribunal.

Modification des pensions alimentaires pour enfants

Quatre provinces ou territoires ont consacré des ressources fédérales à l’élaboration, à l’essai et à la mise enœuvre d’une procédure moins coûteuse et plus rapide de modification et de recalcul des pensions alimentaires pour enfants :

Trois provinces ont lancé, et sont à réaliser des projets qui traiteront les demandes de modification des pensions alimentaires pour enfants à l’aide d’une procédure semblable à celle qui est prévue à l’article 25.1 de la Loi sur le Divorce.

Logiciel de calcul de la pension alimentaire pour enfants

Des réalisateurs de logiciels ont conçu des applications qui calculent le montant de base de la pension alimentaire conformément aux lignes directrices sur les pensions alimentaires pour enfants. Les provinces et les territoires ont tous mis ces outils à la disposition des juges et du personnel judiciaire pour leur permettre de faire des calculs rapides et précis. La Colombie-Britannique, l’Alberta, la Saskatchewan, le Québec, les Territoires du Nord-Ouest, la Nouvelle-Écosse et le Nouveau-Brunswick ont consacré des subventions fédérales à l’achat du logiciel, à la formation des utilisateurs et, dans certains cas, à la location d’ordinateurs.

Activités liées à l’exécution des obligations alimentaires

Au milieu des années 1980, les gouvernements provinciaux et territoriaux ont mis sur pied des programmes d’exécution des obligations alimentaires pouvant servir d’intermédiaires entre les personnes qui versent une pension alimentaire et celles qui la touchent. Dans la plupart des provinces, le service est principalement chargé de recevoir le paiement du débiteur et de le transmettre au créancier une fois que les fonds ont transité par un compte en fiducie et ont été acceptés. Les programmes d’exécution ont un grand défi à relever, soit celui du débiteur qui omet d’effectuer son paiement à temps ou ne paie pas du tout. Lorsqu’une telle situation se présente, les employés du programme cherchent à retracer et à localiser la personne en défaut de payer et à obtenir le montant dû. Au Québec, le programme d’exécution des ordonnances alimentaires (administré par Revenu Québec) avance le montant du paiement périodique à tout créancier bénéficiaire d’aide au revenu. À cette fin, les législatures ont conféré aux programmes d’exécution des obligations alimentaires le pouvoir de recouvrer les pensions alimentaires dues à même les biens du payeur en défaut au moyen d’une saisie-arrêt du revenu et en restreignant l’octroi de certains privilèges, notamment le permis de conduire. En 1996, le gouvernement fédéral a apporté des modifications à la Loi d’aide à l’exécution des ordonnances et des ententes familiales et à d’autres lois afin de mettre en place certaines mesures, notamment la suspension des permis, afin d’encourager le respect des ententes et des ordonnances alimentaires pour enfants. Au surcroît, le ministère de la Justice du Canada finance la planification et la recherche nationales, de concert avec les gouvernements provinciaux et territoriaux, aux fins de trouver et de mettre en place des mesures d’exécution plus sévères par le truchement de lois et de programmes provinciaux et territoriaux. La collaboration entre les divers paliers de gouvernement a facilité la mise en place de toute une gamme d’améliorations d’ordre administratif et opérationnel destinées à accroître l’efficacité des services d’exécution des obligations alimentaires.

La LAEOEF

Le ministère de la Justice du Canada administre la Loi d’aide à l’exécution des ordonnances et des ententes familiales par l’intermédiaire de la Division des systèmes d’aide au droit familial, à Ottawa. Les programmes provinciaux et territoriaux d’exécution des obligations alimentaires (PEOA) sont les principaux usagers des trois services assurés aux termes de la loi : la localisation, l’interception et la privation de permis. Le service de localisation procure aux PEOA l’adresse domiciliaire ainsi que le nom et l’adresse de l’employeur de personnes qui ont des obligations en vertu d’une ordonnance ou d’une entente alimentaire, attributive de droit de visite ou de garde en puisant à même des banques de données fédérales désignées. Le service d’interception permet de saisir des sommes d’origine fédérale désignées et payables, y compris le remboursement de l’impôt sur le revenu, les prestations d’assurance-emploi, les prestations de la Sécurité de la vieillesse, les prestations du Régime de pensions du Canada, les intérêts sur les obligations d’épargne du Canada ordinaires et certains programmes du ministère de l’Agriculture et de l’Agro-alimentaire Canada. Enfin, le service de privation de permis, qui a été mis sur pied en 1997, donne suite aux demandes des PEOA de suspendre ou de refuser l’émission d’un passeport canadien et d’une autorisation fédérale, notamment un certificat de compétence comme aviateur ou navigateur aux personnes qui sont en défaut de se conformer à une ordonnance alimentaire pour une somme d’au moins 3000 $ ou qui sont en retard de trois paiements.

Pour améliorer l’efficacité de son service, le programme LAEOEF a mis sur pied un système et une procédure de gestion de l’information qui permet aux PEOA provinciaux et territoriaux de demander et d’obtenir les services au titre de la Loi d’AEOEF sur Internet. À cause de la conception et de la mise enœuvre de ce système, chaque PEOA doit concevoir et mettre en place ses propres solutions en matière de gestion de l’information et de communications afin d’automatiser l’échange de dossiers et de données avec le système fédéral. La mise enœuvre de solutions de ce genre a souvent exigé une modification des modalités de prestation des services, l’élaboration et la conception de systèmes, l’acquisition de matériel et de logiciels de gestion de l’information et de sécurité ainsi que la formation de personnel.

Tous les gouvernements provinciaux et territoriaux, à l’exception de ceux du Manitoba et du Nunavut, ont consacré des ressources financières fédérales à la réalisation de ce travail.

Enquête nationale sur l’exécution des ordonnances alimentaires

Dans le cadre de l’Initiative relative aux pensions alimentaires pour enfants, le Centre canadien de la statistique juridique a lancé une enquête nationale sur l’exécution des obligations alimentaires dans le but de collecter et de publier de l’information d’importance nationale sur le respect des obligations alimentaires et l’exécution de ces dernières. Outre la mise au point d’un système centralisé de traitement des données et d’établissement de rapports, le Centre s’est lié par contrat avec les provinces et les territoires pour édifier des interfaces permettant d’extraire des données sur l’exécution des ordonnances de leurs bases de données. Les gouvernements utiliseront l’information qu’ils y trouveront à des fins d’élaboration de politiques et de programmes, de recherche et d’évaluation. Les milieux universitaires, les organisations non gouvernementales et le grand public la trouveront également utile. Comme base de données, l’Enquête réunit de l’information sur des dossiers traités par les programmes d’exécution des obligations alimentaires, information qui comporte les éléments suivants :

Les gouvernements de la Colombie-Britannique, de l’Île-du-Prince-Édouard, du Yukon, du Québec, de l’Ontario, de la Nouvelle-Écosse, des Territoires du Nord-Ouest, du Nouveau-Brunswick et de l’Alberta font tous appel à des ressources financières du ministère de la Justice du Canada pour concevoir et mettre en place des modifications au système de manière à se conformer aux exigences du Centre.

Élaboration d’un système d’exécution des obligations alimentaires

Les services provinciaux et territoriaux d’exécution des obligations alimentaires traitent probablement chaque jour des milliers de transactions; ils dépendent donc de l’efficacité des systèmes automatisés de gestion de l’information et de gestion financière. Lorsque les lois, la procédure et les normes de service changent, il faut mettre à jour, mettre à niveau ou, dans certains cas, remplacer les systèmes. Depuis 1997, le gouvernement fédéral finance ces activités dans toutes les provinces et les territoires.

Voici quelques exemples du travail accompli dans les provinces et les territoires qui illustrent les types d’intervention en matière d’élaboration des systèmes d’information qui ont été nécessaires pour accroître l’efficacité des programmes d’exécution des obligations alimentaires :

  • Colombie-Britannique. Le Programme d’exécution des obligations alimentaires a modifié son système pour mettre en place un nouveau commerce électronique, une nouvelle méthodologie des systèmes, revoir l’architecture du système et produire des lettres personnelles.

  • Alberta. Le ministère de la Justice de l’Alberta a retenu les services d’experts-conseils en systèmes pour procéder à une évaluation préliminaire des besoins et à une analyse de la rentabilité dans le but d’aboutir à la conception, à la mise au point et à la mise enœuvre d’un système de suivi visant à remplacer celui mis en place 15 ans auparavant.

  • Nouveau-Brunswick. La province a modifié son système pour se conformer aux exigences de l’an 2000 et améliorer les capacités de maintien des tables. Elle a aussi regroupé ses huit bases de données régionales pour assurer un meilleur service à ses clients.

  • Terre-Neuve-et-Labrador. Le gouvernement de cette province a eu un rôle à jouer dans le remplacement de l’ordinateur principal du programme par un réseau d’ordinateurs serveurs auquel auront également accès les membres du personnel de Ressources humaines et Emploi.

  • Territoires du Nord-Ouest. Le gouvernement territorial a acheté des ordinateurs et des applications qui traitent les données et gèrent le programme; il a commencé à adapter les applications en faisant intervenir des services de soutien technique internes pour que son système d’exécution des obligations alimentaires soit en mesure de fournir les données requises.

  • Nunavut. Le ministère de la Justice du Nunavut a entrepris l’élaboration d’un système de planification et d’amélioration de la procédure afin d’établir un lien entre son programme d’exécution des obligations alimentaires, les dossiers des tribunaux et les dossiers informatiques connexes.

    Ontario. Le Bureau des obligations familiales a mis au point une interface en environnement Windows pour son système central de gestion de dossiers, un module de gestion des documents qui permet aux usagers de porter à l’écran la documentation sur une affaire au moyen d’un scanner de table, de même que des outils de productivité personnelle qui diminuent les retards et permettent d’imprimer des lettres et des rapports.

    Le Bureau des obligations familiales, qui fait appel à des avocats du secteur privé pour agir en son nom en matière d’exécution des obligations alimentaires, voulait également s’assurer que l’équipe d’avocats aurait accès, en temps utile, à l’information sur la gestion des affaires dans toute la province. Pour ce faire, le Bureau a élaboré un système qui lui donne accès à la documentation sur l’exécution des obligations alimentaires par le truchement d’un dispositif de liaison à distance par cadran lié à l’ordinateur central de l’organisme. La préparation du système d’accès à distance a nécessité la mise au point et l’installation de logiciels et de solutions de télécommunications capables d’assurer la sécurité et la confidentialité des données personnelles.

  • Île-du-Prince-Édouard. Le gouvernement provincial a mis à jour le module de comptabilité de son application, ce qui lui permet de mieux suivre l’information sur les arriérés.

  • Québec. Le gouvernement de la province a procédé à un examen du rendement et de la capacité de son système informatique de gestion de l’exécution des obligations alimentaires afin d’en évaluer le rendement, de déterminer les besoins de la clientèle et de décrire les processus de travail. Pour effectuer l’examen, le gouvernement a dû modifier le système financier du programme de manière que soient produits des rapports exacts et que soient assurés des contrôles financiers acceptables, conformes aux normes comptables générales.

  • Saskatchewan. Le bureau d’exécution des obligations alimentaires a procédé à l’examen et à la modification de ses systèmes pour qu’ils soient conformes aux exigences du passage à l’an 2000, et il a amélioré le maintien des tables; il exécute, en outre, les nouvelles fonctions requises par les modifications législatives.

  • Yukon. Le ministère de la Justice du territoire a examiné la possibilité d’adapter un système employé dans une autre province ou territoire pour remplacer son système informatique dépassé dans l’espoir d’économiser temps et argent dans ses activités d’exécution des obligations alimentaires. Toutefois, l’analyse des besoins et d’autres types d’évaluation ont révélé que cette solution serait plus coûteuse que la mise en place d’un système entièrement nouveau. Le gouvernement du territoire a par conséquent donné à contrat l’élaboration d’un nouveau système d’information.

Banque en ligne

L’Alberta, la Colombie-Britannique, la Nouvelle-Écosse, l’Île-du-Prince-Édouard, le Québec et la Saskatchewan ont évalué le coût de la mise enœuvre des procédures et applications électroniques et les ont mis enœuvre. Essentiellement, ces mesures permettent de prendre des arrangements de paiement préautorisé avec les débiteurs et de dépôt direct aux comptes des créanciers, ce qui réduit les coûts de perception et les délais de paiement.

Les mesures adoptées par la Colombie-Britannique dans ce domaine illustrent les efforts qu’il a fallu déployer afin d’élaborer et de mettre enœuvre des procédures électroniques. De 1997 à 1999, la province a retenu les services d’une firme d’experts-conseils chargés d’évaluer la faisabilité d’automatiser les transactions avec le Treasury Branch de la province pour permettre les retraits automatiques des comptes bancaires des débiteurs, les factures codées pour les payeurs par l’intermédiaire d’établissements sélectionnés, le dépôt direct dans le compte des destinataires, les virements de fonds électroniques des comptes des personnes faisant l’objet de saisies et le paiement direct des pensions alimentaires par l’intermédiaire de services protégés. Le processus d’examen et de développement qui s’est poursuivi jusqu’en 2000-2001 comprenait la mise enœuvre des arrangements relatifs aux dépôts directs pour le paiement aux destinataires et de systèmes bancaires en ligne ou téléphoniques pour le bénéfice des payeurs.

Mécanismes améliorés de recouvrement

Plusieurs gouvernements provinciaux et territoriaux ont alloué des fonds fédéraux pour le financement de la conception et de la mise enœuvre de procédures et de programmes visant à accroître la capacité des programmes d’exécution des obligations alimentaires de localiser les débiteurs et de recouvrer les arriérés.

  • Yukon. Le ministère de la Justice a employé, à titre d’essai, un enquêteur chargé des activités de dépistage afin de réduire les problèmes de recouvrement dus à la nature saisonnière du travail au Yukon. L’agent a consulté les bases de données gouvernementales et fait des enquêtes sur le terrain pour localiser les débiteurs défaillants.

  • Nouveau-Brunswick. Le ministère de la Justice du Nouveau- Brunswick a négocié l’accès à des bases de données tenues par d’autres ministères provinciaux afin de faciliter la localisation des débiteurs.

  • Colombie-Britannique. La division des programmes de justice familiale a amélioré les systèmes d’information à l’appui de la législation provinciale sur l’exécution des ordonnances (non-renouvellement ou privation du permis de conduire et signalement aux agences d’évaluation du crédit) afin d’obtenir l’information requise pour saisir les fonds dus à la province par les payeurs en défaut et automatiser les moyens de localisation.

  • Alberta. Par suite d’examens des programmes effectués en 1997 et 1998, l’Alberta a mis sur pied une unité spéciale d’enquête qui scrute les comptes en souffrance et les signale à des services de recouvrement contractuels. L’unité cherche également à obtenir et à faire exécuter des jugements obtenus par des tiers et s’acquitte des fonctions de vérification des montants recouvrés pour les besoins du programme.

    L’Alberta a également cherché à améliorer le processus de recouvrement au nom des créanciers en mettant en place un mécanisme d’audience pour défaut de payer. La Maintenance Enforcement Act de la province autorise le programme provincial d’exécution des obligations alimentaires (PEOA) à faire parvenir à un débiteur en défaut une sommation à comparaître devant le tribunal pour :

    • expliquer au tribunal les raisons pour lesquelles il conviendrait de ne pas faire exécuter l’obligation alimentaire;
    • répondre sous serment de sa situation financière;
    • expliquer pourquoi il conviendrait de ne pas le condamner à une peine d’emprisonnement pour avoir délibérément fait défaut de payer la pension alimentaire.

  • Les audiences pour défaut de payer ont lieu devant un protonotaire de la Cour du Banc de la Reine qui a le pouvoir de rendre une ordonnance lorsque les autres mesures de recouvrement ont échoué et que les autorités responsables du programme sont d’avis que le débiteur a la capacité de payer mais a délibérément refusé de le faire. Dans la mesure du possible, un agent principal de recouvrement rencontre le débiteur avant l’audience pour tenter de négocier un plan de paiement raisonnable qui la rendra inutile. Pendant l’audience, le PEOA est représenté par son avocat, qui, comme le protonotaire, peut interroger le débiteur sous serment.

  • Ontario. Le Bureau des obligations familiales a négocié avec des organismes du gouvernement provincial tels que le Conseil ontarien du commerce des véhicules automobileset le Régime d’assurance-maladie de l’Ontario des ententes permettant d’obtenir de l’information susceptible de faciliter la localisation des débiteurs défaillants. Dans chaque cas, le Bureau et l’autre organisme doivent s’entendre sur leurs responsabilités en matière d’accès à l’information et un protocole d’entente.

    Le Bureau des obligations familiales a aussi eu recours, à titre d’essai, à des organismes privés de recouvrement et, par suite des résultats positifs qu’il a obtenus, il a élargi le projet. Selon la version révisée du mandat du projet, les entreprises sélectionnées au moyen d’un processus d’appel d’offres s’efforceront de recouvrer les arriérés lorsque le payeur est en défaut de payer depuis au moins six mois.

  • Québec. En 1999-2000, le PEOA de la province a évalué la faisabilité de négocier des ententes avec d’autres provinces et avec les territoires, ententes donnant accès aux bases de données provinciales et territoriales sur les plaques d’immatriculation des véhicules automobiles afin de faciliter la localisation des débiteurs. Le projet a été entrepris dans l’espoir que la coopération entre les provinces et les territoires permettrait aux agences d’exécution des obligations alimentaires de traiter plus rapidement les demandes d’exécution, accroîtrait la productivité du personnel d’exécution, augmenterait le nombre de dossiers traités et améliorerait le service à la clientèle.

Nouvelles mesures d’exécution

Suite aux modifications apportées à la LAEOEF en 1997, les Programmes d’exécution des obligations alimentaires peuvent dorénavant demander que des passeports et certains permis fédéraux soient retirés ou refusés si le titulaire ou demandeur doit plus de trois mois de pensions alimentaires ou plus de 3000 $ en arriérés. La mesure est fondée sur l’hypothèse selon laquelle le débiteur en défaut qui se voit refuser ces privilèges aura davantage tendance à respecter l’ordonnance alimentaire. Dans le même esprit, les gouvernements provinciaux et territoriaux ont envisagé et, dans bien des cas, mis enœuvre des mesures d’exécution semblables qui influent sur les permis et les privilèges régis par les lois provinciales ou territoriales. Dans certains cas, des provinces ont attribué des ressources fédérales à l’étude ou à la mise enœuvre de ces stratégies.

  • Saskatchewan. La province a adopté une loi autorisant le bureau d’exécution des obligations alimentaires à signaler les débiteurs défaillants à une agence d’évaluation du crédit. Elle a également adopté des mesures visant l’amélioration de l’administration du processus de retrait des permis provinciaux en affectant un greffier chargé du retrait des permis à la surveillance des dossiers afin d’identifier les mauvais payeurs qui satisfont aux critères du retrait de permis, à la préparation des avis et aux mesures de retrait, selon le cas.

  • Québec et Nouveau‑Brunswick. Ces deux provinces ont utilisé les crédits fédéraux pour financer des études sur la faisabilité et les coûts éventuels de la mise enœuvre de mécanismes d’application additionnels comme le refus du permis et le signalement à une agence d’évaluation du crédit.

  • Ontario. Le Bureau des obligations familiales a commencé à planifier une modification en profondeur de son système de gestion de l’information afin de faciliter la mise en place des mesures relatives au retrait du permis de conduire.

  • Colombie-Britannique. La province a mis enœuvre six nouvelles dispositions d’exécution dès 1998‑1999 : ignalement à une agence d’évaluation du crédit, retrait du permis de conduire, conférences sur les paiements (c.-à-d., réunions entre le payeur et un responsable du programme afin d’obtenir le paiement volontaire), privilèges enregistrés auprès du Personal Property Registry, recoupements de données avec des sources éventuelles de revenus et mesures d’exécution contre des sociétés. Ces mesures vont aider le programme à poursuivre les mauvais payeurs qui ne peuvent être retracés, se cachent derrière une société ou n’ont pas de revenus stables.

Réponse à la demande de services

L’Alberta, le Québec et le Nouveau-Brunswick ont utilisé des subventions fédérales pour répondre à l’augmentation de la demande de services liée au plus grand nombre de modifications de pensions alimentaires pour enfants obtenues par suite de l’adoption des lignes directrices sur les pensions alimentaires pour enfants.

Réponse aux demandes de renseignements des clients

Les programmes d’exécution des obligations alimentaires doivent traiter un grand nombre d’appels provenant de parents payeurs et receveurs qui s’interrogent sur l’état de leur compte. Pour répondre à cette demande constante de renseignements personnels, plusieurs programmes ont instauré des systèmes téléphoniques automatisés, communément appelés systèmes intégrés de réponse. Ces systèmes fonctionnent tous les jours, 24 heures sur 24, et permettent aux clients d’avoir accès à des renseignements, notamment sur l’exécution et les paiements et sur les dispositions législatives en matière d’exécution. Habituellement, les clients doivent s’inscrire au service et obtenir un numéro d’identification personnel (NIP) afin de protéger les renseignements à caractère personnel sur la ligne automatisée. Pendant les heures de bureau, les clients qui ne peuvent obtenir l’information qu’ils recherchent grâce aux services automatisés, peuvent faire transmettre leur appel au personnel chargé de l’exécution ou laisser un message dans lequel ils demandent l’aide du personnel.

L’Île-du-Prince-Édouard, l’Ontario, le Nouveau-Brunswick, la Nouvelle-Écosse, les Territoires du Nord-Ouest, l’Alberta et la Colombie-Britannique ont consacré des fonds fédéraux à la conception, à l’installation et à l’entretien de leur système intégré de réponse vocale. Les travaux effectués vont de l’installation du matériel jusqu’à la rédaction des messages sur l’exécution de la loi et la procédure applicable à des fins d’enregistrement. Le Nouveau-Brunswick prévoit, grâce aux fonds fédéraux, installer ou maintenir son système intégré de réponse vocale à compter du 1er avril 2002.

L’Alberta a mis en place en septembre 2000 un service qui donne accès aux clients du PEOA à de l’information sur leurs comptes par Internet. Le projet de comptes PEOA en ligne de l’Alberta, le premier en son genre au Canada, a été financée par des fonds fédéraux. Grâce à ce projet, les créanciers et les débiteurs peuvent obtenir leur état de compte (quatre derniers versements), demander un relevé de compte, signaler un changement d’adresse et transmettre une demande ou des commentaires par courriel. Le système complète les services existants fournis par divers agents ainsi que l’accès aux renseignements sur le compte par le système téléphonique intégré de réponse vocale. La conception d’un système semblable est en cours à l’Île-du-Prince-Édouard.

Amélioration des services à la clientèle

Les programmes d’exécution provinciale et territoriale des ordonnances alimentaires ont consacré des ressources fédérales à des projets visant à évaluer et à améliorer les services aux clients.

  • Québec. Au cours des années 1998-1999 et 1999-2000, le programme provincial d’exécution des obligations alimentaires a embauché douze jeunes diplômés, dont huit spécialisés en droit de la famille et quatre en comptabilité, pour travailler directement avec son personnel et la clientèle, par des réunions, des appels téléphoniques et d’autres moyens permettant de diffuser l’information sur le programme d’exécution des obligations alimentaires, de répondre aux préoccupations et de recueillir les suggestions visant l’amélioration du programme. Le programme a également mené des études sur diverses mesures susceptibles de mieux répondre aux besoins de la clientèle.

  • Saskatchewan. En 2000‑2001, le bureau d’exécution des obligations alimentaires a employé deux représentants des services à la clientèle qui avaient pour tâche de communiquer régulièrement avec les nouveaux inscrits afin de s’assurer qu’ils connaissaient bien les services et les formalités du service et pour répondre aux questions et aux plaintes.

  • Colombie-Britannique. La division des programmes de justice familiale a effectué une série d’enquêtes auprès des bénéficiaires et des payeurs afin de connaître les problèmes systémiques affligeant les relations avec la clientèle et les niveaux de satisfaction de la clientèle. L’enquête a été menée auprès d’un échantillon de payeurs qui comprenait tant des payeurs exemplaires que des payeurs qui ne s’étaient jamais conformés aux ordonnances. Les données recueillies ont permis de dégager de l’information sur le niveau général de satisfaction, sur les améliorations proposées et sur les moyens de diminuer la résistance des payeurs et de mieux faire connaître aux clients les initiatives fédérales et provinciales en matière d’exécution des ordonnances.

    Au cours de l’année 2000-2001, afin d’évaluer des moyens d’améliorer davantage les services à la clientèle, le programme d’exécution des obligations alimentaires de la Colombie-Britannique a mis sur pied un projet expansion. Dans le cadre du projet, le programme demande à des agents d’exécution de communiquer avec le centre du droit de la famille du Lower Mainland et de Kelowna et d’offrir des services aux clients de ces centres. Les agents d’exécution participent à des conférences de cas, rencontrent des clients à titre individuel et tiennent des conférences de paiement.

  • Ontario. En 2000-2001, le Bureau des obligations familiales a mené des séances et des ateliers d’extension destinés à des clients ou à des groupes particuliers de fournisseurs de services. Le Bureau a aussi organisé de telles séances à l’intention des associations de droit familial, de l’Association du barreau canadien (Ontario), de la cour de la famille et d’avocats.

Formation et soutien du personnel

La Colombie-Britannique, l’Alberta et le Québec ont consacré des ressources du programme de financement fédéral à la formation du personnel et à des activités connexes qui se sont ajoutées à la formation donnée dans le cadre de projets précis, notamment les nouvelles mesures d’exécution et la mise enœuvre de modifications du système d’information. Par exemple, la Colombie-Britannique a élaboré des lignes directrices pour aider le personnel chargé de négocier les paiements volontaires. L’Alberta a publié un bulletin bimensuel pour tenir le personnel au courant des changements d’ordre procédural et politique au fur et à mesure de leur adoption en 1997-1998 et, en 1999-2000, la province a engagé un conseiller principal en programmes responsable notamment de la conception et de la gestion de la formation plus poussée du personnel d’exécution. En 2000-2001, l’Ontario a mené un certain nombre de séances d’orientation à l’intention du nouveau personnel et a planifié et préparé un cours sur la façon de traiter avec des clients difficiles pour tout le personnel du Bureau des obligations familiales de la province. Afin d’améliorer la communication, au personnel et à la direction, de renseignements liés au travail, le Québec a mis sur pied un réseau privé intranet qui permet au personnel de la DPPPA d’accéder aux manuels de l’utilisateur, guides des procédures, formulaires et autres documents à jour dont il a besoin pour remplir ses tâches.